工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知

工業(yè)和信息化部

工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步進(jìn)步移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用服務(wù)才能的告訴

工信部信管函〔2023〕26號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市通信辦理局，中國(guó)信息通信研究院、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)，各相關(guān)企業(yè)：

近年來(lái)，工業(yè)和信息化部大力推進(jìn)進(jìn)步移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量，實(shí)在維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益，取得活躍社會(huì)成效，但部分企業(yè)服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)環(huán)節(jié)職責(zé)執(zhí)行不到位等問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生。為優(yōu)化服務(wù)供給，改善用戶(hù)體會(huì)，維護(hù)良好的信息消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)職業(yè)高質(zhì)量展開(kāi)，依據(jù)《個(gè)人信息維護(hù)法》《電信條例》《標(biāo)準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)秩序若干規(guī)定》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息維護(hù)規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)告訴如下：

一、進(jìn)步全流程服務(wù)感知，維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益

(一)標(biāo)準(zhǔn)裝置卸載行為

1.保證知情贊同裝置。向用戶(hù)引薦下載APP應(yīng)遵從揭露、透明準(zhǔn)則，實(shí)在、精確、完整地明示開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者、產(chǎn)品功用、隱私政策、權(quán)限列表等必要信息，并同步供給顯著的取消選項(xiàng)，經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)贊同后方可下載裝置，實(shí)在保證用戶(hù)知情權(quán)、選擇權(quán)。不得經(jīng)過(guò)“偷梁換柱”“強(qiáng)制綁縛”“靜默下載”等方法詐騙誤導(dǎo)用戶(hù)下載裝置。

2.標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)頁(yè)引薦下載行為。在用戶(hù)閱覽頁(yè)面內(nèi)容時(shí)，未經(jīng)用戶(hù)贊同或主動(dòng)選擇，不得主動(dòng)或強(qiáng)制下載APP，或以折疊顯現(xiàn)、主動(dòng)彈窗、頻頻提示等方法強(qiáng)迫用戶(hù)下載、打開(kāi)APP，影響用戶(hù)正常閱覽信息。無(wú)合理理由，不得將下載APP與閱覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容相綁定。

3.實(shí)現(xiàn)快捷卸載。除基本功用軟件外，APP應(yīng)當(dāng)可快捷卸載，不得以空白稱(chēng)號(hào)、透明圖標(biāo)、后臺(tái)隱藏等方法歹意阻遏用戶(hù)卸載。

(二)優(yōu)化服務(wù)體會(huì)

4.窗口封閉用戶(hù)可選。開(kāi)屏和彈窗信息窗口供給明晰有用的封閉按鈕，保證用戶(hù)可以快捷封閉;不得頻頻彈窗攪擾用戶(hù)正常運(yùn)用，或運(yùn)用“全屏熱力求”、高靈敏度“搖一搖”等易形成誤觸發(fā)的方法誘導(dǎo)用戶(hù)操作。

5.服務(wù)事項(xiàng)提前奉告。明晰明示產(chǎn)品功用權(quán)益及資費(fèi)等內(nèi)容，存在注冊(cè)會(huì)員、收費(fèi)等附加條件的，應(yīng)當(dāng)顯著提示。未經(jīng)明示，不得在供給產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中私行增加限制性條件，并以此為由終止用戶(hù)正常運(yùn)用的產(chǎn)品功用和服務(wù)，或降低服務(wù)體會(huì)。

6.發(fā)動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)場(chǎng)景合理。在非服務(wù)所必需或無(wú)合理場(chǎng)景下，不得自發(fā)動(dòng)和相關(guān)發(fā)動(dòng)其它APP，或進(jìn)行喚醒、調(diào)用、更新等行為。

7.服務(wù)續(xù)期及時(shí)提示。采納主動(dòng)續(xù)訂、主動(dòng)續(xù)費(fèi)方法供給服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶(hù)贊同，不得默許勾選、強(qiáng)制綁縛注冊(cè)。在主動(dòng)續(xù)訂、主動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日以短信、音訊推送等顯著方法提示用戶(hù)，服務(wù)期間供給快捷的隨時(shí)退訂方法和主動(dòng)續(xù)訂、主動(dòng)續(xù)費(fèi)取消途徑。

(三)加強(qiáng)個(gè)人信息維護(hù)

8.堅(jiān)持合法合理必要準(zhǔn)則。從事個(gè)人信息處理活動(dòng)，應(yīng)具有清晰合理的意圖，不得僅以服務(wù)體會(huì)、產(chǎn)品研制、算法引薦、危險(xiǎn)操控等為由，強(qiáng)制要求用戶(hù)贊同超規(guī)模或許與服務(wù)場(chǎng)景無(wú)關(guān)的個(gè)人信息處理行為。用戶(hù)回絕供給非當(dāng)時(shí)服務(wù)所必需的個(gè)人信息時(shí)，不得影響用戶(hù)運(yùn)用該服務(wù)的基本功用。

9.明示個(gè)人信息處理規(guī)矩。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)練、明晰、易懂的方法奉告用戶(hù)個(gè)人信息處理規(guī)矩，如發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)奉告用戶(hù)最新?tīng)顩r。突出顯現(xiàn)靈敏個(gè)人信息的處理意圖、方法和規(guī)模，樹(shù)立已搜集個(gè)人信息清單，不得選用默許勾選、縮小文字、冗長(zhǎng)文本等方法誘導(dǎo)用戶(hù)贊同個(gè)人信息處理規(guī)矩。

10.合理請(qǐng)求運(yùn)用權(quán)限。在對(duì)應(yīng)事務(wù)功用發(fā)動(dòng)時(shí)，動(dòng)態(tài)請(qǐng)求所需權(quán)限，不得要求用戶(hù)一攬子贊同多個(gè)非本事務(wù)功用的必要權(quán)限。在調(diào)用終端相冊(cè)、通訊錄、方位等權(quán)限時(shí)，同步奉告用戶(hù)請(qǐng)求該權(quán)限的意圖。未經(jīng)用戶(hù)贊同，不得更改用戶(hù)未授權(quán)權(quán)限狀態(tài)。

(四)響運(yùn)用戶(hù)訴求

11.設(shè)立客服熱線。鼓舞互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)樹(shù)立客服熱線，首要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、APP顯著方位公示客服熱線電話(huà)號(hào)碼，簡(jiǎn)化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。鼓舞進(jìn)步客服熱線呼應(yīng)才能，月均呼應(yīng)時(shí)限最長(zhǎng)為30秒，人工服務(wù)應(yīng)對(duì)率超越85%。

12.妥善處理用戶(hù)投訴。發(fā)布有用聯(lián)系方法，承受用戶(hù)投訴。按照標(biāo)準(zhǔn)要求答復(fù)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴途徑上的投訴，保證15日內(nèi)處理完結(jié)，進(jìn)步投訴處理滿(mǎn)意率。鼓舞在APP中設(shè)置用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)鏈接，引導(dǎo)用戶(hù)參加測(cè)評(píng)。

二、進(jìn)步全鏈條辦理才能，營(yíng)建健康服務(wù)生態(tài)

(一)執(zhí)行APP開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者主體職責(zé)

1.完善內(nèi)部辦理機(jī)制。清晰用戶(hù)服務(wù)和權(quán)益維護(hù)的牽頭辦理部門(mén)和負(fù)責(zé)人，樹(shù)立全生命周期個(gè)人信息維護(hù)機(jī)制，健全考核問(wèn)責(zé)制度，將相關(guān)法規(guī)政策要求執(zhí)行到產(chǎn)品研制、推行和運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)，不斷進(jìn)步合規(guī)水平。定時(shí)對(duì)個(gè)人信息維護(hù)措施及執(zhí)行狀況等進(jìn)行合規(guī)審計(jì)，有用防范危險(xiǎn)危險(xiǎn)。

2.增強(qiáng)技能保證才能。采納拜訪操控、技能加密、去標(biāo)識(shí)化等安全技能措施，加強(qiáng)前端和后端安全防護(hù)。主動(dòng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息泄露、盜取、篡改、毀損、丟失、不合法運(yùn)用等危險(xiǎn)威脅，及時(shí)呼應(yīng)處置要求。

3.加強(qiáng)軟件開(kāi)發(fā)工具(SDK)運(yùn)用辦理。運(yùn)用SDK前對(duì)其進(jìn)行個(gè)人信息維護(hù)才能點(diǎn)評(píng)，經(jīng)過(guò)合平等形式清晰約好各方權(quán)力和職責(zé)，保證個(gè)人信息處理依法合規(guī)。會(huì)集展示并及時(shí)更新嵌入的SDK稱(chēng)號(hào)、功用及其處理個(gè)人信息的規(guī)矩。一起處理用戶(hù)個(gè)人信息，損害用戶(hù)權(quán)益形成危害的，依法承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)。

(二)強(qiáng)化途徑分發(fā)辦理

4.嚴(yán)格APP上架審閱。精確掛號(hào)并核驗(yàn)APP開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者的實(shí)在身份和聯(lián)系方法、APP的首要功用及用途等基本信息，并對(duì)擬上架APP進(jìn)行技能檢測(cè)。相關(guān)審閱應(yīng)清晰負(fù)責(zé)人，并留存審閱日志記載，不符合要求的不予上架。全量公示在架APP，并在顯著方位標(biāo)明APP稱(chēng)號(hào)及功用、開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者、版本號(hào)、所需獲取的用戶(hù)終端權(quán)限列表及用途、個(gè)人信息處理規(guī)矩等信息。沒(méi)有樹(shù)立分發(fā)明示界面的，應(yīng)將APP下載鏈接到運(yùn)用商鋪，引導(dǎo)用戶(hù)從正規(guī)途徑下載所分發(fā)的APP。

5.強(qiáng)化在架APP巡查。加強(qiáng)對(duì)APP的動(dòng)態(tài)巡查，保證公示信息實(shí)在精確。對(duì)與公示信息不一致，或選用“熱更新、熱切換”等方法私行更改APP首要功用、請(qǐng)求的權(quán)限、個(gè)人信息搜集運(yùn)用的場(chǎng)景和規(guī)模等違規(guī)APP，應(yīng)當(dāng)停止供給服務(wù)。

6.完善分發(fā)辦理機(jī)制。樹(shù)立APP開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者信譽(yù)點(diǎn)評(píng)、危險(xiǎn)提示等機(jī)制，鼓舞對(duì)分發(fā)APP進(jìn)行電子簽名認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)上架運(yùn)用、分發(fā)行為全流程可溯源。加強(qiáng)與面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用程序的檢測(cè)及認(rèn)證公共服務(wù)途徑聯(lián)動(dòng)，做好信息上報(bào)、監(jiān)測(cè)溯源、信息同享、呼應(yīng)處置作業(yè)。

(三)標(biāo)準(zhǔn)SDK運(yùn)用服務(wù)

7.樹(shù)立信息公示機(jī)制。揭露明示SDK稱(chēng)號(hào)、開(kāi)發(fā)者、版本號(hào)、首要功用、運(yùn)用說(shuō)明等基本信息，以及個(gè)人信息處理規(guī)矩。SDK獨(dú)立搜集、傳輸、存儲(chǔ)個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)單獨(dú)作出說(shuō)明。鼓舞發(fā)揮SDK辦理服務(wù)途徑作用，引導(dǎo)APP開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者運(yùn)用合規(guī)的SDK。

8.優(yōu)化功用裝備。遵從最小必要準(zhǔn)則，依據(jù)不同運(yùn)用場(chǎng)景或用途，清晰SDK功用和對(duì)應(yīng)的個(gè)人信息搜集規(guī)模，并向APP開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者供給功用模塊及個(gè)人信息搜集的裝備選項(xiàng)，不得一攬子過(guò)度搜集個(gè)人信息。

9.加強(qiáng)服務(wù)協(xié)同。在產(chǎn)品運(yùn)用全生命周期過(guò)程中，經(jīng)過(guò)清晰易懂的方法主動(dòng)向APP開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者供給合規(guī)運(yùn)用指南，引導(dǎo)APP開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者正確合理運(yùn)用，一起進(jìn)步合規(guī)水平。當(dāng)個(gè)人信息處理規(guī)矩改變或發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)時(shí)，及時(shí)更新并奉告APP開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者。

(四)筑牢終端安全防地

10.強(qiáng)化APP運(yùn)轉(zhuǎn)辦理。為用戶(hù)供給APP自發(fā)動(dòng)和相關(guān)發(fā)動(dòng)的封閉功用，以及快捷的相關(guān)設(shè)備識(shí)別碼重置選項(xiàng)，加強(qiáng)對(duì)APP靜默下載、熱更新的監(jiān)測(cè)，防范未經(jīng)用戶(hù)贊同私自發(fā)動(dòng)、下載、裝置等行為。

11.加強(qiáng)APP行為記載提示。增強(qiáng)對(duì)權(quán)限調(diào)用行為的記載才能，為用戶(hù)查詢(xún)權(quán)限調(diào)用狀況供給便當(dāng)。樹(shù)立通訊錄、麥克風(fēng)、相機(jī)、方位、剪切板等權(quán)限在用狀態(tài)的顯著提示機(jī)制，保證用戶(hù)及時(shí)精確了解個(gè)人信息搜集狀態(tài)。

12.進(jìn)步APP危險(xiǎn)預(yù)警才能。推進(jìn)展開(kāi)APP電子簽名認(rèn)證，并向用戶(hù)進(jìn)行預(yù)警提示，進(jìn)步對(duì)仿冒、不良、違規(guī)等危險(xiǎn)APP的識(shí)別才能。

(五)夯實(shí)接入企業(yè)職責(zé)

13.精確掛號(hào)信息。在為APP、SDK供給網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)時(shí)，掛號(hào)并核驗(yàn)APP、SDK開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者的實(shí)在身份、聯(lián)系方法等信息，進(jìn)步溯源才能。

14.保證有用處置。按照電信監(jiān)管部門(mén)要求，依法對(duì)違規(guī)APP、SDK采納停止接入等必要措施，有用阻止其損害用戶(hù)權(quán)益的違規(guī)行為。

三、作業(yè)要求

(一)抓好安排執(zhí)行。各單位要堅(jiān)持以人民為中心的展開(kāi)思維，進(jìn)步政治站位，強(qiáng)化職責(zé)擔(dān)任，細(xì)化分化任務(wù)，認(rèn)真抓好本告訴的貫徹實(shí)施，保證取得實(shí)效。相關(guān)企業(yè)要執(zhí)行主體職責(zé)，對(duì)照本告訴要求展開(kāi)自查自糾，實(shí)在維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益。一起，健全長(zhǎng)效機(jī)制，創(chuàng)新形式方法，不斷進(jìn)步移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)用戶(hù)的取得感、幸福感、安全感。

(二)加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督。工業(yè)和信息化部健全完善測(cè)評(píng)、通報(bào)、排名、公示機(jī)制，推進(jìn)作業(yè)扎實(shí)有序展開(kāi)，及時(shí)總結(jié)、推行優(yōu)秀事例和經(jīng)驗(yàn)做法。各地通信辦理局要加強(qiáng)監(jiān)督查看，指導(dǎo)催促屬地企業(yè)執(zhí)行本告訴各項(xiàng)要求。對(duì)執(zhí)行不到位或呈現(xiàn)違規(guī)行為的，依法采納責(zé)令期限整改、向社會(huì)公告、安排下架等措施，嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)查處。

(三)強(qiáng)化技能運(yùn)用。中國(guó)信息通信研究院要安排工業(yè)力氣，歸納運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等新技能新手法，升級(jí)打造面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用程序的全國(guó)檢測(cè)及認(rèn)證公共服務(wù)途徑，繼續(xù)完善途徑功用，做好技能檢測(cè)、監(jiān)測(cè)服務(wù)和監(jiān)管支撐作業(yè)?；钴S推行運(yùn)用電子簽名認(rèn)證等可溯源技能手法，促進(jìn)進(jìn)步服務(wù)辦理才能。

(四)推進(jìn)職業(yè)自律。鼓舞職業(yè)協(xié)會(huì)及相關(guān)機(jī)構(gòu)擬定職業(yè)自律條約、技能標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)點(diǎn)評(píng)認(rèn)證和人才培養(yǎng)。進(jìn)一步疏通途徑傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，促進(jìn)各方溝通互動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)依法合規(guī)運(yùn)營(yíng)，不斷優(yōu)化改善服務(wù)，營(yíng)建爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、互促共進(jìn)的良好環(huán)境，以高質(zhì)量服務(wù)促進(jìn)高質(zhì)量展開(kāi)。

工業(yè)和信息化部

2023年2月6日