如何使網(wǎng)絡(luò)更有“人性”？

顧客關(guān)系與網(wǎng)站客制化是近來(lái)相當(dāng)熱門的一個(gè)話題。過去，當(dāng)你走進(jìn)一家路邊雜貨店時(shí)，店家熟悉你，所以能向你介紹有什么新貨色是你可能會(huì)喜歡的。電子商務(wù)時(shí)代，顧客直接與企業(yè)的網(wǎng)站互動(dòng)或通過電子郵件進(jìn)行交易，那種真實(shí)的互動(dòng)接觸在網(wǎng)絡(luò)這虛擬環(huán)境中已不存在。隨時(shí)隨地滿足顧客需要是電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)生存的必要條件。

由一些軟件工具來(lái)搜集顧客相關(guān)信息也許是一個(gè)可能的解決方案。在傳統(tǒng)購(gòu)物時(shí)，顧客在商場(chǎng)的貨架前走來(lái)走去尋找需要買的商品。但如果利用了新科技，店家在顧客進(jìn)門的那一刻就知道他/她是誰(shuí)，這個(gè)商店就把店里的貨物立刻重新安排，把顧客最可能有興趣的商品擺在最前面的貨架，這就提供了最親切的個(gè)性化服務(wù)。

電子商務(wù)環(huán)境中這種個(gè)化的服務(wù)是由計(jì)算機(jī)軟件來(lái)達(dá)成的，這些軟件至少需提供三樣重要的功能：要能夠清楚量測(cè)在網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生的所有事情，分析這些數(shù)據(jù)所代表的意義，利用這些知識(shí)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)性化的服務(wù)平臺(tái)，能夠?qū)g覽者變成顧客，以及將偶爾采購(gòu)者變成一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。此外還須具備“學(xué)習(xí)”的能力。

這樣的解決方案可能會(huì)使人感到涉及了一定的隱私權(quán)問題。但企業(yè)使用這些軟件的目的是了解顧客在網(wǎng)站上的電子商務(wù)交易活動(dòng)，即只了解顧客與網(wǎng)站之間的互動(dòng)；消費(fèi)者如果不進(jìn)行購(gòu)買活動(dòng)，行為是不會(huì)受到監(jiān)視的，因此可以認(rèn)為并沒有侵犯到顧客的隱私權(quán)。企業(yè)通過這樣的工具了解顧客、加強(qiáng)了企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，獲得電子商務(wù)時(shí)代中非常關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。