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當肯德基遇見“禽流感”——如何處理信任危機?

來源:中國起重機械網
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危機處理關鍵詞:危機反饋機制、態(tài)度第一、統一聲音、搬出權威、不斷重復

       當年,當禽流感開始在中國及一些亞洲地區(qū)肆虐時,以經營炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基公司,立刻意識到:危機來了。對此,散落在全球每一個角落的肯德基連鎖店,經過50多年的危機洗禮,早已形成了一套自動的危機管理反饋機制。
這時,肯德基的警覺令人驚訝:據媒體報道,記者將采訪提綱傳到百勝集團總部后,半小時便接到對方的電話??系禄粌H沒有“無可奉告”,而且第一時間對媒體的疑問進行“快速反應”。這些細節(jié),就是肯德基面對“不可抗力”時的藝術。當然,危機管理的藝術遠不止于此。
面對危機的肯德基,絕不允許有第二個聲音出現。在這個“特殊時刻”,所有來自媒體的問題,都統一由百勝的公共事務部出面安排采訪。同時,百勝成立了危機處理小組,收集各種信息,比如:中國政府出臺的有關政策,媒體及社會公眾的反應等等,第一時間對危機造成的影響做出反饋。
肯德基此時還做了一個重要的事情:不厭其煩地將必要的細節(jié)信息透明化。從新聞發(fā)布會上出示權威機構證明,到每一個餐廳的條幅,肯德基不斷公開和重復正面的信息。
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