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銷售人員如何處理客戶異議

來(lái)源:中國(guó)起重機(jī)械網(wǎng)
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       銷售人員在銷售的過(guò)程中,經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出的異議。在面對(duì)這些異議的時(shí)候,首先應(yīng)該明確一個(gè)觀念,就是客戶產(chǎn)生的異議并非是銷售失敗的信號(hào),相反,通過(guò)異議信息的獲取,銷售人員能夠獲得更多的信息,借此銷售人員可以判斷客戶是否真的有需要,進(jìn)而調(diào)整自己的推銷戰(zhàn)術(shù)。
       面對(duì)客戶的異議時(shí),銷售人員要了解客戶產(chǎn)生異議的原因。一般異議的產(chǎn)生主要來(lái)源于兩個(gè)方面,一方面源自于客戶,例如對(duì)價(jià)格、產(chǎn)品、購(gòu)買時(shí)間、預(yù)算不足等,另外一方面則來(lái)自于銷售人員本身,銷售人員無(wú)法向客戶提供符合其需求的產(chǎn)品、溝通不當(dāng)、對(duì)產(chǎn)品描述過(guò)于夸大等等,都會(huì)引起客戶的異議。面對(duì)客戶的異議,銷售人員首先應(yīng)該進(jìn)行分析,了解異議產(chǎn)生的源頭,然后尋找相應(yīng)的解決方案。
       在了解了客戶容易產(chǎn)生異議的來(lái)源后,再與客戶進(jìn)行銷售溝通時(shí),就要盡量避免因?yàn)樽约憾箤?duì)方產(chǎn)生異議,這就要求銷售人員具備極高的素養(yǎng),對(duì)客戶進(jìn)行充分的了解,并且掌握一定的銷售技巧。銷售本身就是一個(gè)需要不斷溝通、并且從客戶反饋的信息進(jìn)行分析判斷的過(guò)程。當(dāng)客戶因?yàn)殇N售人員而產(chǎn)生異議的時(shí)候,無(wú)疑是銷售人員沒(méi)有做到符合客戶的標(biāo)準(zhǔn),這方面的異議,銷售人員應(yīng)該盡量避免。
       如果異議產(chǎn)生于客戶,銷售人員不應(yīng)該立即進(jìn)行異議處理,首先應(yīng)該判斷客戶異議的真?zhèn)?。通常情況下,客戶異議有三種:真的異議,例如客戶明確告知沒(méi)有需求,或者直接表明對(duì)產(chǎn)品的不滿等;虛假異議,有時(shí)候客戶并沒(méi)有購(gòu)買意愿,但不會(huì)直接拒絕,而是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或企業(yè)的不滿來(lái)達(dá)到拒絕的目的;隱藏的異議,將真實(shí)的異議用其他的異議來(lái)掩蓋,最常見的是客戶在對(duì)價(jià)格不滿時(shí),往往會(huì)表達(dá)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿,以期望達(dá)到降價(jià)的目的。面對(duì)異議,銷售人員要分辨出究竟是哪種情況,如果是真的異議或隱藏異議,就應(yīng)該尋找相應(yīng)的解決方案,如果是虛假異議,就應(yīng)該不再去追究,否則會(huì)浪費(fèi)更多的精力。
        在進(jìn)行異議處理的時(shí)候,如果該異議直接影響銷售行為,或者不處理該異議則無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行的話,那么銷售人員應(yīng)該馬上進(jìn)行異議處理,如果并非是必須立即處理的,銷售人員不妨先暫緩,待真正了解客戶異議產(chǎn)生的原因之后再做解決。在處理時(shí)最忌諱的一點(diǎn)是:銷售人員為了成交,甚至不了解客戶異議產(chǎn)生的原因,就急于想解決客戶的異議,結(jié)果反而更加影響銷售行為。
       處理異議,銷售人員不妨多問(wèn)幾個(gè)為什么,這樣一方面可以了解客戶是否真惡有需求,避免了虛假異議的產(chǎn)生,另外還可以問(wèn)出客戶異議的根源在哪里,進(jìn)而提出更好的解決方案。在和客戶交流的時(shí)候,也不妨從多個(gè)角度看待問(wèn)題,這樣可能會(huì)對(duì)問(wèn)題有全新的認(rèn)識(shí)。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō),客戶是基于信任你才會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品,因此銷售人員在進(jìn)行異議處理的時(shí)候,一定要保持真誠(chéng)合作的態(tài)度,始終用微笑面對(duì)客戶,避免與客戶爭(zhēng)論。
       異議處理是銷售人員會(huì)經(jīng)常遇到的一個(gè)問(wèn)題,實(shí)際上由于銷售人員所處的行業(yè),銷售的產(chǎn)品,以及面對(duì)客戶類型的差異,異議處理是一個(gè)看起來(lái)很龐大的系統(tǒng),但銷售人員只要能夠掌握一些核心的理念,無(wú)論遇到哪一類型的客戶,都能夠得到妥善的解決。
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