客戶(hù)服務(wù)的工作目標(biāo)是維護(hù)人際關(guān)系

       “和氣生財(cái)”這個(gè)最通俗不過(guò)的詞語(yǔ)卻說(shuō)明了一個(gè)最深刻的道理：“人際關(guān)系”是企業(yè)最重要的資源之一。但迄今為止，中國(guó)的很多企業(yè)卻沒(méi)有花大氣力去開(kāi)發(fā)人際關(guān)系這種寶貴資源。

對(duì)員工個(gè)人來(lái)說(shuō)，按照卡耐基的觀點(diǎn)：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。

真誠(chéng)贊美

真誠(chéng)的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個(gè)漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個(gè)氣氛變得生動(dòng)活潑起來(lái)。

真誠(chéng)的贊美需要一定的技巧。

卡耐基講過(guò)這樣一個(gè)故事：

有一次，我到郵局去寄一封掛號(hào)信，人很多，我排著隊(duì)。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號(hào)的職員對(duì)自己的工作已經(jīng)很不耐煩――稱(chēng)信件、賣(mài)郵票、找零錢(qián)、寫(xiě)發(fā)票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。因此，我對(duì)自己說(shuō)：“我要使這位仁兄喜歡我。顯然，要使他喜歡我，我必須說(shuō)一些令他高興的話(huà)。”所以我就問(wèn)自己，“他有什么真的值得我欣賞的嗎？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點(diǎn)。

因此，當(dāng)他在稱(chēng)我的信件的時(shí)候，我很熱誠(chéng)地說(shuō)：“我真的很希望有您這種頭發(fā)。”

他抬起頭，有點(diǎn)驚訝，面帶微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他謙虛地回答。我確信地對(duì)他說(shuō)，雖然你的頭發(fā)失去了一點(diǎn)原有的光澤，但仍然很好看。他高興極了。我們愉快地談了起來(lái)，而他對(duì)我說(shuō)的最后一句話(huà)是：“相當(dāng)多的人稱(chēng)贊過(guò)我的頭發(fā)。”我敢打賭，這位仁兄當(dāng)天回家的路上一定會(huì)哼著小調(diào)；我敢打賭，他回家以后，一定會(huì)跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會(huì)對(duì)著鏡子說(shuō)：“這的確是一頭美麗的頭發(fā)。”想到這些，我也非常地高興。

如果能夠?qū)⒄嬲\(chéng)地贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個(gè)人值得贊美的地方是一件很容易的事情。筆者學(xué)習(xí)卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐基本人就具有這種習(xí)慣。

一般來(lái)說(shuō)：如何發(fā)現(xiàn)一個(gè)人真正值得真誠(chéng)贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比如說(shuō)，對(duì)老年人應(yīng)該更多地贊美他光榮輝煌的過(guò)去、健康的身體、幸福的家庭或有出息的兒女等；對(duì)年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效……

說(shuō)對(duì)不起

才華橫溢的羅西寫(xiě)了一個(gè)這樣的故事：

在我原先上班的那家公司，人際關(guān)系很復(fù)雜，誰(shuí)也不服誰(shuí)，誰(shuí)也不容誰(shuí)，互相仇視，上班像是去報(bào)仇，很不開(kāi)心。

不久，換了一個(gè)經(jīng)理，姓王。

王經(jīng)理到任，就把我們召集起來(lái)，他笑容可掬地說(shuō)：“對(duì)不起，我年紀(jì)比你們大。所以先當(dāng)經(jīng)理了。”如此開(kāi)場(chǎng)白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鳴般的掌聲，他不像一個(gè)經(jīng)理，但我們喜歡。

王經(jīng)理說(shuō)，我們往往為了保護(hù)自己而推卸責(zé)任或與人爭(zhēng)吵，殊不知認(rèn)錯(cuò)未必是認(rèn)輸，即使認(rèn)錯(cuò)就是認(rèn)輸，一個(gè)人哪能一生永遠(yuǎn)贏？一個(gè)人敢認(rèn)錯(cuò)，敢認(rèn)輸，這不但不丟人，反而能夠贏得他人的諒解和尊重，說(shuō)聲“對(duì)不起”，不但能表現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)，還可以反省自己，激勵(lì)向上，化干戈為玉帛。

王經(jīng)理的一番話(huà)，讓全場(chǎng)人鴉雀無(wú)聲。我們?cè)?jīng)的傲慢、無(wú)禮、自私與偏見(jiàn)，往往都是沖突的導(dǎo)火線(xiàn)。我們都曾詛咒惡劣的工作環(huán)境，可惟獨(dú)忘了檢討一下：自己是否也是這個(gè)惡劣環(huán)境的始作俑者……

這個(gè)故事具有一定的啟發(fā)意義，但是，它卻給我們提出一個(gè)必須回答的問(wèn)題：為什么說(shuō)一聲對(duì)不起，就往往能夠化解矛盾？

抽象地說(shuō)，誰(shuí)都承認(rèn)：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對(duì)正確，問(wèn)題都出在別人身上。一般說(shuō)來(lái)，發(fā)生矛盾沖突，雙方都有一定的責(zé)任，只不過(guò)責(zé)任的大小不同而已，如果雙方都不認(rèn)錯(cuò)，人際關(guān)系只會(huì)越來(lái)越緊張，相反，如果有一方主動(dòng)承認(rèn)自己有錯(cuò)，主動(dòng)說(shuō)一聲對(duì)不起，矛盾也就比較容易解決了。在一個(gè)“對(duì)不起”非常稀缺的環(huán)境中，如果能突然聽(tīng)到一聲“對(duì)不起”，內(nèi)心感受會(huì)如一股暖流通過(guò)！

需要改變的觀念

1、對(duì)他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒(méi)有任何“空隙”可以容忍他人的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)；

2、發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個(gè)角度考慮，越想越氣，鉆進(jìn)牛角尖里出不來(lái)。

3、在一段時(shí)間內(nèi)將“贊美他人”和“說(shuō)對(duì)不起”作為企業(yè)的一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，使真誠(chéng)贊美和敢于說(shuō)對(duì)不起成為員工的習(xí)慣。

心理學(xué)的研究表明：一個(gè)人要改變一個(gè)最簡(jiǎn)單的習(xí)慣動(dòng)作，至少要重復(fù)21次，如果要改變一個(gè)長(zhǎng)期養(yǎng)成的習(xí)慣動(dòng)作（如改用左手寫(xiě)字）則要經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，才能得心應(yīng)手。