探索西方經(jīng)營管理的智慧所在

如何師夷之長技呢？當代中國企業(yè)最值得向西方學習不是知識和概念，也不是成功者的什么經(jīng)營秘訣，最值得我們學習的是隱蔽于知識和概念背后的價值取向、思維方式和方法論。知識、概念、秘訣都只是智慧表層的東西，是一種雕蟲小技。而價值取向、思維方式和方法論才是最高層面的智慧，但遺憾的是國內(nèi)企業(yè)在學習西方智慧時只熱衷于雕蟲小技，關于介紹西方智慧表層的書籍大行其道，相反很少有人關注西方企業(yè)經(jīng)營管理的深層次智慧。

我們對西方經(jīng)營管理智慧進行了探索。西方經(jīng)營管理智慧的密碼是什么呢？相比于中國式的企業(yè)經(jīng)營管理，貫穿西方經(jīng)營管理智慧有二條主線，其一是科學精神，其二是如何實現(xiàn)有效管理。具體地講西方經(jīng)營管理中注重實證的價值取向，思考問題時注重假設前提、邏輯推理的思維方式，分解問題的方法論，標準化的解決問題方法構成西方科學管理智慧的密碼。

讓我們從一個案例說起，管窺一下西方人經(jīng)營管理的智慧吧。如果一家飯店接到客戶投訴，該如何處理呢？按照西方的方法，他們常常會做如下思考。

飯店的顧客為什么不滿意

首先你可能會獲得一些顧客的抱怨之詞。你并不準確知道發(fā)生了什么。你模糊的認識到自己的飯店管理出現(xiàn)了問題，至于問題是什么呢，可能顧客的抱怨來自服務不好，菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，或者其它各種各樣的原因。

首先多問幾個為什么，調(diào)查清楚到底出了什么問題

第一步，你需要澄清事實，做一個調(diào)查，到底是什么導致顧客的抱怨，調(diào)查的結果可能既不是服務不好，也不是菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，而是飯的口味不好。到此時你將問題初步澄清與界定了。

然后你需要進一步對問題界定，是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質……進一步調(diào)查了解到是飯燒焦了，到此時你對問題進行了更為深入的界定，初步了解了問題。

然后你對問題因果關系進行分解，羅列各種可能導致飯燒焦的原因?；鹛罅?、時間設定太長、水放少了、溫度設定太高……

進一步調(diào)查原因發(fā)現(xiàn)是時間設定太長。

為什么這一次時間設定會較長，進一步調(diào)查原因是由于新來的員工值班，而新員工沒有經(jīng)過培訓，所以燒飯時不知道設定多長時間。到此時你對問題又進行了更為深入的界定，真正了解了問題本身是怎么一回事。

其次多問幾個為什么，調(diào)查清楚到底工作流程出了什么問題

第二步，你將調(diào)查分析燒焦了的飯為什么會流到顧客，流程出了什么問題？將問題分解，是服務人員責任問題，還是缺少質量檢查環(huán)節(jié)，或者檢查人員沒有檢查出來，還可能是什么其它別的原因……

調(diào)查的結果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒有檢查出問題。為什么檢查人員沒有檢查出問題，進一步調(diào)查。是檢查人員能力不夠，還是沒有檢查標準，還是其它什么原因……調(diào)查的結果可能是沒有檢查飯是否燒焦這一項工作流程，更沒有定義飯燒焦的標準是什么。

再次多問幾個為什么，調(diào)查清楚管理系統(tǒng)出了什么問題

第三步，你將調(diào)查系統(tǒng)出了什么問題。你調(diào)查到飯店管理系統(tǒng)首先沒有定義問題，沒有將飯燒焦當作問題，因此沒有標準，沒有事后控制環(huán)節(jié)，另外管理系統(tǒng)對新進員工沒有培訓體系，因此少了事前控制環(huán)節(jié)。

問題界定清楚了，問題的責任人是主管。因為沒有對新員工培訓，沒有定義問題，沒有規(guī)范工作流程，沒有制定工作標準，主管沒有履行好自己的職責，主管接受批評。

最后是整改

流程中的環(huán)節(jié)差錯找到了，系統(tǒng)問題也發(fā)現(xiàn)了。最后是整改，建立新員工培訓機制，系統(tǒng)重新定義飯店質量檢查標準，重新規(guī)范質量檢查流程，教育員工，類似問題以后就不會再出現(xiàn)了。

西方企業(yè)就是如此通過精密的邏輯分析尋找問題原因，從偶然現(xiàn)象中剖析出導致這類偶然現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)的必然問題根源——對問題本身認識不清，流程不規(guī)范，管理系統(tǒng)缺陷，進而從本質上解決問題。

再來看一看國內(nèi)的企業(yè)出現(xiàn)同樣問題是如何解決的。老板首先是發(fā)火、謾罵，對相關人員及非相關人員發(fā)泄一通。老板只簡單地調(diào)查一個原因，最多調(diào)查到顧客的抱怨是由于飯不好吃，而不象西方飯店那樣深入系統(tǒng)調(diào)查，多問幾個為什么？問題本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服務員教訓一頓，指責服務員沒有把好關，并罰款多少元，同時把新員工教訓一頓，指責沒有把飯燒好，試用期不合格，做辭退處理。整個處理過程都是針對人，不針對事，責任都是別人的，自己沒有任何責任。

這種中國式的管理思考問題之道缺乏邏輯理性，沒有深入認識問題的本質，停留于問題的表象，沒有找到問題的真正根源。對問題不進行系統(tǒng)的邏輯推理，沒有從系統(tǒng)上去解決問題，流程上去解決問題，結果此類管理問題重復出現(xiàn)會再所難免。

相關人員及非相關人員被老板罵了，覺得很委屈，結果導致員工對老板的不滿，員工工作起來戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不知所措，而且員工之間相互關系緊張，互相推脫，不負責任。結果老板很納悶，心想員工素質如此之差，不爭氣，怎么犯如此簡單低級的錯誤。情緒越變越壞，進一步延伸下去，老板成了救火隊員，越陷越深，不能自拔。老板進一步對員工的素質產(chǎn)生懷疑，進而影響其世界觀，對人的素質、責任心、能力、甚至人性的判斷發(fā)生錯誤。

中國的絕大多數(shù)企業(yè)主被如此之類的小事打亂了認知，他們會從這些錯誤的管理經(jīng)驗中總結出很多結論，因此大多數(shù)企業(yè)主在談論管理之道時也難免胡說八道。而問題的真正根源是他們沒有從自己身上尋找原因，沒有從系統(tǒng)、流程方面去尋找原因，沒有深入探究問題的本源，實際上企業(yè)所有的問題都與最高管理者有關，特別是當這問題重復出現(xiàn)的時候。從這個案例的對比我們可看出，中西方管理的一些差別。