在日常的銷售和售后服務(wù)過程中,要想成功地處理客戶投訴,首先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。
很多客服經(jīng)理都會(huì)有這樣的感受,客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒,甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí),你要明白,這實(shí)際上是一種發(fā)泄,把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來,客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解,從而維持了心理平衡。此時(shí),客戶最希望得到的是同情、尊重和重視,因此你應(yīng)立即向其表示道歉,并采取相應(yīng)的措施。
從傾聽開始——傾聽是解決問題的前提
在傾聽客戶投訴的時(shí)候,不但要聽客戶表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量,這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí),要通過解釋與澄清,確保你真正了解客戶的問題。
你可以這樣說,“王先生,來看一下我的理解是否正確。您是說,您一個(gè)月前買了我們的手機(jī),但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過,但測(cè)試結(jié)果沒有任何問題。今天,此現(xiàn)象再次發(fā)生,您很不滿意,要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清:“我理解了您的意思嗎?”
認(rèn)真傾聽客戶,向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確,都是向客戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí),這也給客戶一個(gè)重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。
認(rèn)同客戶的感受
客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感,你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí),你可能會(huì)想:“我的態(tài)度這么好,憑什么對(duì)我發(fā)火?”要知道,憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上,會(huì)對(duì)石頭發(fā)火,飛起一腳踢遠(yuǎn)它,盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此,客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。
客戶的情緒是完全有理由的,理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情,關(guān)心他的問題。
你可以這樣說,“王先生,對(duì)不起,讓您感到不愉快了,我非常理解您此時(shí)的感受。”
無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的,至少在客戶的世界里,他的情緒與要求是真實(shí)的,客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步,才有可能真正了解他的問題,找到最合適的方式與他交流,從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
引導(dǎo)客戶思緒
我們有時(shí)候在向他人道歉時(shí)會(huì)感到不舒服,因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí),“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò),這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬,認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí),我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒,化解客戶的憤怒。
1.“何時(shí)”法提問
一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問題”的狀況,我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來。對(duì)于那些非常難聽的抱怨,應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。
客戶:“你們根本是瞎胡搞,不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
客服經(jīng)理:“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題?”
而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng),如同我們司空見慣的:“我們?cè)趺聪购懔??這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”
2.轉(zhuǎn)移話題
當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí),可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向,緩和氣氛。
客戶:“你們把我的生活徹底攪了,你們的日子當(dāng)然好過,可我還上有老下有小啊!”
客服經(jīng)理:“我理解您,您的孩子多大啦?”
客戶:“嗯……6歲半。”
3.間隙轉(zhuǎn)折
暫時(shí)停止對(duì)話,特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通:
客服經(jīng)理:“請(qǐng)稍候,讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下,我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。”
4.給定限制
有時(shí)你雖然做了很多嘗試,對(duì)方依然出言不遜,甚至不尊重你的人格,你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定的限制。
“汪先生,我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng),我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢?”
表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您,我很愿意為您解決問題。”
正如前面所說,當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí),客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助,自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障,從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒,形成依賴感。
解決問題
針對(duì)客戶投訴,每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案??头?jīng)理在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn):
1.為客戶提供選擇。通常一個(gè)問題的解決方案都不是惟一的,給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重,同時(shí),客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。
2.誠(chéng)實(shí)地向客戶承諾。因?yàn)橛行﹩栴}比較復(fù)雜或特殊,客服經(jīng)理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信,不要向客戶作任何承諾,誠(chéng)實(shí)地告訴客戶,你會(huì)盡力尋找解決的方法,但需要一點(diǎn)時(shí)間,然后約定給客戶回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話,即使到時(shí)你仍不能解決問題,也要向客戶解釋問題進(jìn)展,并再次約定答復(fù)時(shí)間。你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。
3.適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤,可以在解決問題之外,給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服經(jīng)理一定授權(quán),以靈活處理此類問題。但要注意的是:將問題解決后,一定要改進(jìn)工作,以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門,一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人,或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益,這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生。