電話銷售九個(gè)招式治敵

 第一式樹立必勝信心

    每個(gè)銷售員的工作業(yè)績總是同銷售任務(wù)緊密聯(lián)系在一起的，許多銷售員總覺得任務(wù)就像頭上的一座大山，被壓得喘不過氣來。但是在我的團(tuán)隊(duì)里流傳著這么一句話：Quota（銷售任務(wù)）是用來超越的。

    每個(gè)季度我們都會有kick off meeting,會上我們常喊的一句口號就是“Quota越高越好”。是的，越高的Quota越能體現(xiàn)銷售代表對企業(yè)的價(jià)值和貢獻(xiàn)。

    當(dāng)然我們并非鼓勵(lì)“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”。公司訂立銷售任務(wù)是根據(jù)市場數(shù)據(jù)分析后科學(xué)合理分配的。基于這個(gè)安排，作為銷售代表就要面對現(xiàn)實(shí)，調(diào)整心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢，通過合理的工作安排來完成任務(wù)。假設(shè)一個(gè)銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你的低調(diào)情緒一定會通過電話傳遞到客戶耳中，又有哪個(gè)客戶愿意與一個(gè)憂怨的銷售代表談生意呢？那樣業(yè)績也一定不會好，惡性循環(huán)就開始了。

    其次是對企業(yè)及所銷售的產(chǎn)品充滿信心。相信企業(yè)，也就是相信自己，因?yàn)槭悄氵x擇了它。

    記得我遇到的幾位新人，在剛加入戴爾公司的前幾周，他們常抱怨，公司不做任何媒體廣告，在客戶中的知名度無法同業(yè)界競爭對手相比，給銷售帶來難度。于是在一次午餐時(shí)間我同他們聊了起來?！澳銈冎姓l知道戴爾公司在業(yè)界所獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)？”他們搖頭了。我又問：“你們可知道戴爾在全球PC銷量排第幾？在全美服務(wù)器銷量排第幾？”他們又搖頭了。當(dāng)他們獲知戴爾在全球PC銷量排第一，在全美國服務(wù)器銷量排第一時(shí)，他們的眼里露出了驚喜的神色（當(dāng)時(shí)是2001年，之后HP和Compaq的合并，兩者銷量相加高于戴爾，2002年戴爾排名第二），“你們是在業(yè)界第一的公司工作，還有誰能超過你們呢？”我鼓勵(lì)道，“多了解公司的業(yè)績，你們會發(fā)現(xiàn)自己是多么幸運(yùn)?！币粋€(gè)季度后，他們都超額完成了任務(wù)。

    第二式充分利用資源

    電話銷售代表不會孤獨(dú)，永遠(yuǎn)不會是孤軍奮戰(zhàn)，身后有千軍萬馬隨時(shí)聽任調(diào)遣。運(yùn)用這支大軍，取得戰(zhàn)役的勝利，而不僅僅是某個(gè)戰(zhàn)斗。

    形式上電話銷售代表每天在辦公室里通過電話來做生意，電話似乎成了銷售代表唯一擁有的資源和工具。事實(shí)上，在日常工作中我們可以利用許多資源使我們的工作更高效，更準(zhǔn)確。高級管理層能在銷售及價(jià)格策略上給予我們極大支持，不要怕麻煩老板們，記住銷售代表的成功也是管理層的成功。但是在尋求管理層支持之前一定要把事情的來龍去脈梳理清楚，把解決方案清楚地表達(dá)出來，千萬不可以毫無準(zhǔn)備地就沖進(jìn)經(jīng)理室，因?yàn)榻?jīng)理們是很繁忙的，不能把時(shí)間全花在一個(gè)生意上。

    市場部也是銷售代表的好搭檔，從他們那里取得系統(tǒng)的客戶或市場數(shù)據(jù)，產(chǎn)品型號及價(jià)格走勢，以幫助你準(zhǔn)確定位客戶。

    銷售永遠(yuǎn)和財(cái)務(wù)聯(lián)系在一起，多同財(cái)務(wù)溝通，了解財(cái)稅制度，幫助企業(yè)及時(shí)收回應(yīng)收帳款，從此維系長久健康的客戶關(guān)系。

    對于設(shè)備銷售，售前售后工程技術(shù)部門更是我們必不可少的高參。2001年，第九屆全運(yùn)會在廣州召開。
我在公司售前工程師的幫助下，為全運(yùn)會信息發(fā)布網(wǎng)站提供了解決方案，以絕對優(yōu)勢贏得了設(shè)備供應(yīng)資格。在整個(gè)全運(yùn)會其間，我們又同售后工程師協(xié)商，打破慣例，免費(fèi)派駐專人同用戶全天候工作，以確保九運(yùn)會期間網(wǎng)站工作無故障。九運(yùn)會勝利閉幕，我們收到了來自九運(yùn)會組委會的表揚(yáng)信，同時(shí)組委會還為我們的工程師頒發(fā)了獎(jiǎng)狀。這一次，公司在客戶心目中留下了深刻印象，為后來的業(yè)務(wù)開展打下了基礎(chǔ)。這一切，同各部門的支持是分不開。

    不要以為資源只來源于企業(yè)內(nèi)部，其實(shí)你的客戶，甚至你的競爭對手，都可以成為很有利的資源。忠實(shí)的客戶是電話銷售代表最有說服力的產(chǎn)品代言人，大額采購的?？陀质亲铨R全的產(chǎn)品展示廳。成功的案例極具示范性。2年前，我為廣州市電業(yè)局安裝了一套雙機(jī)熱備系統(tǒng)之后，全廣東省的電業(yè)局紛紛效仿，在幾乎所有的電業(yè)局招標(biāo)文件中都將戴爾的產(chǎn)品列入其中。

    第三式創(chuàng)造客戶體驗(yàn)

    我不愿用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類的字眼，我覺得用“客戶體驗(yàn)”這詞更能概括銷售所應(yīng)達(dá)到的境界。電話銷售代表是企業(yè)的窗口，從客戶的體驗(yàn)中了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)通過客戶端的反饋信息，指導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)，市場策略。

    走進(jìn)戴爾公司在廈門的客戶服務(wù)中心，首先映入眼簾的是墻上的藍(lán)白橫幅“Customerexperience”（客戶體驗(yàn)），戴爾公司的員工牌背面也赫然印著同樣的字樣，這正是戴爾公司文化的濃縮，成功的關(guān)鍵。

    了解客戶的業(yè)務(wù)狀況、發(fā)展前景、采購流程，知道客戶最關(guān)心的環(huán)節(jié)。在電話中我從不問客戶：“您需要什么？”取而代之的是：“您單位現(xiàn)在的系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣的？一至兩年后業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力有多大？用于設(shè)備采購的預(yù)算大致是多少？……”了解盡量多的客戶信息，才能有針對地開展銷售。

    客戶體驗(yàn)不僅要了解客戶需求，還要為客戶創(chuàng)造需求，記得本刊主編傅強(qiáng)在第十期的卷首語《到月球上賣空氣》中提到的“要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)需求，也就是說，要讓你的客戶覺得大家都在地球上呆著沒勁，想要與眾不同，想要出類拔萃，就得上月球。這樣做的結(jié)果是把客戶引到你的利潤區(qū)域中來。”

    電話銷售代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報(bào)價(jià)機(jī)器，那么這一點(diǎn)是提升自身價(jià)值，提高營業(yè)額和利潤的殺手锏。

    2001年，戴爾公司首次在業(yè)界推出筆記本電腦三年人為損壞免費(fèi)更換業(yè)務(wù)，既在采購機(jī)器時(shí)支付很小的一筆費(fèi)用，那么在三年的保修期內(nèi)，如果有任何人為物理損壞，戴爾公司都將免費(fèi)上門維修。如一時(shí)無法修復(fù)，戴爾公司將提供配置相當(dāng)?shù)膫溆脵C(jī)。剛開始，有人擔(dān)心客戶不愿意支付這筆額外費(fèi)用。但是聰明的電話銷售代表將它作為一個(gè)新賣點(diǎn)、敲門磚，全力推廣，最終不但贏來更多利潤和獎(jiǎng)金，也帶來了更多新用戶。

    第四式有效管理時(shí)間

    人們常說，平等是相對的，不平等是絕對的。但時(shí)間是個(gè)例外，它對每個(gè)人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據(jù)最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶的作息時(shí)間。

    通常上午9點(diǎn)至11點(diǎn)，下午3點(diǎn)至4點(diǎn)半是工作密集時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間段各個(gè)單位辦事效率高。在戴爾公司，每個(gè)電話銷售代表都有一面彩色小旗，上面寫著“powerhour,別打攪”。這是電話銷售代表在工作密集時(shí)間段向外打電話給客戶的工作提示，桌上樹起這面小棋，即使MichaelDell也不能打攪。
去年，我參加了一個(gè)由利盟公司具有12年銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理的培訓(xùn)，她邀請我同她做個(gè)小品。假設(shè)我是利盟公司的銷售代表，她扮演加洲某大客戶：

    “你們是利盟公司打印機(jī)銷售部嗎？”她問道。

    “是的，有什么可以幫到您嗎？”

    “我們每年都采購上百萬的打印設(shè)備，這段時(shí)間打印機(jī)壞了，怎么辦？”

    “請您撥打技術(shù)支持熱線…”

    “ohnonono,他們的電話占線，撥不通，我需要你的幫助?！?/P>

    “請您留下聯(lián)系電話，告訴我大致是什么故障，我們的工程師會同您聯(lián)系……”

    話音未落，她雙手遞給我一個(gè)精美的禮物。

    “你中獎(jiǎng)了，你是我這次培訓(xùn)行程中表現(xiàn)最出色的一位?！?/P>

    當(dāng)時(shí)我有點(diǎn)吃驚，她繼續(xù)說：

    “現(xiàn)在，我知道，為什么戴爾的業(yè)績是全球第一了，因?yàn)樗辛瞬黄鸬匿N售團(tuán)隊(duì)。你們知道嗎？我這小品的目的是告訴你們，你們是銷售代表，不是工程師，要把時(shí)間用在銷售中。花時(shí)間幫客戶解決技術(shù)問題，那是工程師的工作。”

    凡事都有輕重緩急，必要時(shí)候說“不”。

    第五式依靠誠信銷售

    當(dāng)我在柯達(dá)公司任職的時(shí)候，聽到一位美國經(jīng)理在批評一位同事時(shí)說了這么一句：“Heisarealsales.”（他真是個(gè)銷售）。當(dāng)時(shí)我不明白，這個(gè)同事并不是做銷售的呀，為什么這么說呢？于是，這位經(jīng)理解釋道，那些做銷售的總是夸夸其談，承諾一切，到頭一樣都無法兌現(xiàn)。當(dāng)時(shí)我無法理解，難道這就是銷售的形象嗎？

    從事多年的銷售后卻讓我懂得誠信銷售才是長久之道。兩年前，民政廳急需一批電腦用于建設(shè)其培訓(xùn)中心，正逢上級來檢查工作，于是要求在三天內(nèi)供貨?？墒谴鳡柟臼橇銕齑驿N售的，生產(chǎn)及運(yùn)輸周期最快也要四天時(shí)間，我如實(shí)地告訴了客戶這一情況。當(dāng)然我沒能得到這個(gè)定單。但是常言道：塞翁失馬，焉知非福。一個(gè)月后，客戶邱科長給我來了電話，說：“我們又要采購一批設(shè)備，這次就只選擇了戴爾一個(gè)品牌，不急，多等幾天都可以。你挺實(shí)在的，以前我們也從其他廠商那采購，但是他們常不守信，合作很不愉快。我想同你們的合作一定會順利的?！鼻窨崎L的話很是感動我。

    有些銷售代表在銷售任務(wù)的壓力下，為了贏得定單而忽略了誠信，但他們沒有意識到信任往往是客戶從一種品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不

    僅僅是長期的客戶關(guān)系，更多的是銷售代表及企業(yè)在大眾心目中的位置。無形為將來的業(yè)務(wù)開展及個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)置了無形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。

    第六式講求銷售策略

    孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷售中也是至關(guān)重要的。
我有一個(gè)海關(guān)的客戶，像許多政府機(jī)關(guān)單位，他們有個(gè)習(xí)慣，大批量的采購總是放在年底的兩個(gè)月，把一年內(nèi)的設(shè)備預(yù)算趕在財(cái)政年度結(jié)束前安排就緒，這個(gè)客戶以前并沒有采購過戴爾的產(chǎn)品，但憑經(jīng)驗(yàn)告訴我他們的采購潛力是相當(dāng)大的，又加上我了解客戶采購時(shí)間這個(gè)習(xí)慣后，我就在10月底的時(shí)候開始著力開發(fā)這個(gè)客戶，如何讓客戶在眾多的品牌中選擇戴爾，一定要有與眾不同之處，于是我開始分析客戶的情況，海關(guān)的設(shè)備經(jīng)費(fèi)一向都很充足，價(jià)格應(yīng)該不是最先考慮的因素，看客戶現(xiàn)有的設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)他們的臺式機(jī)都是國產(chǎn)的品牌，而服務(wù)器和手提電腦都是進(jìn)口品牌，在同設(shè)備處交談的時(shí)侯，我發(fā)現(xiàn)客戶對于售后服務(wù)的質(zhì)量相當(dāng)看中，因?yàn)楹ｊP(guān)的設(shè)備多，而維護(hù)人員有限，所以，他們希望廠商能提供及時(shí)的維護(hù)響應(yīng)，以減輕他們的勞動負(fù)荷。針對這些情況，我制定了一套方案，在臺式機(jī)上我提供與國內(nèi)品牌相當(dāng)?shù)膬r(jià)格，因?yàn)榇鳡柕姆?wù)器和筆記本電腦對于國外品牌的同等設(shè)備在價(jià)格上有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢，于是就將臺式機(jī)所損失的利潤加在服務(wù)器和筆記本電腦上，同時(shí)我們又提供4小時(shí)的上門維修服務(wù)，客戶一下子被臺式機(jī)優(yōu)惠的價(jià)格和便利的服務(wù)吸引了，經(jīng)過將近一周的內(nèi)部討論，我得到了所有設(shè)備的定單。

    在不損害客戶及自身利益的基礎(chǔ)上，在銷售中合理合法地采取靈活的策略，以取客戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰(zhàn)術(shù)之先，不無道理。

    第七式熟悉產(chǎn)品和服務(wù)

    想起自己的一次采購經(jīng)歷。我想換手機(jī)，在手機(jī)專賣店中的motorola產(chǎn)品前停留時(shí)，營業(yè)員非常熱情地向我推薦，但她一味地介紹這款如何時(shí)髦、如何很多人買、如何價(jià)格合理，其余的什么也說不出，一下我就失去了興趣，打消了購買的念頭。只有對公司的產(chǎn)品服務(wù)了解透徹，在電話中推銷才能言之有物，不至讓推銷變得索然無味。

    我有過這樣一個(gè)教訓(xùn)，我參加某財(cái)政廳的一個(gè)競標(biāo)，是為財(cái)政局各分局采購工作組級服務(wù)器，于是我就選擇了一款性能超群的工作組級服務(wù)器。很不幸，我沒能中標(biāo)，原因是競爭對手的價(jià)格比我低了許多，于是我認(rèn)真研究了競爭對手的應(yīng)標(biāo)方案，發(fā)現(xiàn)他們采用的是入門級設(shè)備，當(dāng)然價(jià)格比我低了許多。我把這情況同工程師研究了一番，發(fā)現(xiàn)，原來在客戶對性能方面的要求并不高的情況下，戴爾的另一款入門級設(shè)備就能滿足要求，可是我選擇了性能更高端的設(shè)備，當(dāng)然更安全穩(wěn)定，但這是個(gè)競標(biāo)項(xiàng)目，價(jià)格占了決定因素。我很是后悔，之后我就很注重產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)。

    第八式掌握電話技巧

    電話銷售通過電話拜訪客戶，時(shí)間有限，并且電話中存在許多不定因素，如何在一對一簡短的電話中將客戶想了解的，以及我們希望客戶了解的情況講清楚，激發(fā)客戶的興趣，引導(dǎo)客戶，答疑解惑，這里是有技巧可循的。比如樹立專業(yè)銷售的形象，保持禮貌溫和的聲音，循序漸進(jìn)地建立客戶關(guān)系，善于提問，學(xué)會傾聽，及時(shí)定位客戶需求以及確認(rèn)客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的準(zhǔn)確理解。

    第九式隨時(shí)武裝自己

    電話銷售不是封閉的，你會遇到不同性格脾氣的客戶，撞見與你一樣敬業(yè)的銷售代表，受到與你同樣成功的品牌較量。E時(shí)代把我們帶入一個(gè)信息的海洋，互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)刊雜志、電視節(jié)目，都蘊(yùn)藏著無數(shù)商機(jī)。
  我曾在一份報(bào)紙上看到某生產(chǎn)廠的招聘啟事，要求在短期內(nèi)招募大批應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，我立即感到一定是有業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需求，那少不了要增加設(shè)備，當(dāng)即我找到采購部門，果然不出所料，他們正在做采購計(jì)劃，我趕在所有對手之前取得了競標(biāo)資格。我們常留意競爭對手的新聞和廣告，從而推算出對手的投標(biāo)底價(jià)和銷售策略。

    電話銷售不是一個(gè)單純專一的工作，一個(gè)好的電話銷售代表的綜合素質(zhì)往往直接或間接地為業(yè)務(wù)拓展發(fā)揮作用。電話銷售代表的個(gè)人魅力也往往影響用戶的決策傾向，畢竟人是感情的動物。我們要了解對手們的情況，了解業(yè)界的發(fā)展潮流，了解客戶的業(yè)務(wù)定位……多多益善。做生活的有心人，知己知彼，定能百戰(zhàn)不殆。