各級溝通技巧

    當你與別人意見相左時，應以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關心他。——［美］保羅·道格拉斯

    簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾?！塾ⅲ萆勘葋?/P>

    我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：

    往上溝通沒有膽。碰到領導沒有那個膽子，這個膽就是膽識。

    往下溝通沒有心。這個心叫做心情，沒有那個心情。

    水平溝通沒有肺。這個肺叫做肺腑。

    張一老師有次在講溝通課時，幽默的對臺下聽眾說：沒心沒肺沒有膽的人，是不可能完成溝通的。

    溝通的三個方向：

    （１）往上溝通。

    （２）往下溝通。

    （３）水平溝通。

    例如GM代表總經理，他底下有三個部門經理，分別是銷售部經理SM、生產部經理PM、財務部經理FM。銷售部經理底下有甲、乙兩個人，生產部經理底下也有丙、丁兩個人。那么，所謂往上溝通，甲對他的經理沒有膽。往下溝通呢？總經理對生產部經理沒有那個心。什么叫做水平溝通呢？生產部經理對財務部經理沒有那個肺?？梢?，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個主要癥狀。

    往上溝通要有膽量

    【案例】這是發(fā)生在美國的一個故事：

    一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”

    老太太回答說：“不需要了，我已經有了割草工。”

    男孩的朋友又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/P>

    老太太回答：“我的割草工已經做了?！?/P>

    男孩的朋友再說：“我會幫您把走道四周的草割齊?！?/P>

    老太太回答：“我請的那個割草工也已經做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”

    男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個電話?”

    割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價?！?/P>

    這個故事的寓意是：只有勤與老板或上級領導溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現實是，很多人因為怕領導打官腔，很少人愿意去跟領導溝通，但是永遠不溝通也不是辦法。

    每個人都有一個上級，都有一個領導，都有一個管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應對為好。如何往上溝通呢？張一老師有如下三個建議：

    建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題

    遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領導說是不是開個會這樣的話，因為領導會撂下一句：“再說好了?！薄霸僬f”就永遠沒有結果了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。下面的對話可能會對你有啟發(fā)：

    領導你看明天下午開個會怎么樣？

    明天下午我沒空，我有客戶。

    那么后天上午呢？

    后天上午我要打個電話。

    那么后天上午十點半以后呢？

    好吧。十點半以后。

    謝謝你領導。我明天下午下班前會再提醒你一下，后天上午十點半我們開個會。

    答案很快就出來了。不要對領導出問答題，而應該出選擇題。出問答題，領導常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！

    建議2：任何地點

    與領導溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會議室去。相反，在領導的房間和會議室與他溝通效果最差，因為那里氣氛太嚴肅了。這里有一個經驗值得借鑒：領導很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“YES”或“NO”的，就可以采取這種方法。到公司停車場等候領導，這時他一定會看到你，他就說：“好吧，就這么辦。”這些只需要領導講一句話的溝通，需要到領導的房間去搞個半天，或是一屁股做在會議室講半個鐘頭嗎？

    有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我就跟他說：“董事長打球啊?！彼f：“哎?！?/P>

    “我跟你一起去?！?/P>

    “你也打球??？”

    “不，見習見習。”

    你以為我真的想見習??？跳上車以后，我就把筆記本打開了，我說：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長，上次您說那個加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說多了一點，“那百分之四點五呢？”

    “好吧，加薪百分之四點五?！?/P>

    “董事長，你說我們的車床應該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據我的調查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價格最便宜，你看我們干脆買一個不上不下的日本的，還是買一個德國的呢？”

    這個故事的寓意是：只有勤與老板或上級領導溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現實是，很多人因為怕領導打官腔，很少人愿意去跟領導溝通，但是永遠不溝通也不是辦法。

    每個人都有一個上級，都有一個領導，都有一個管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應對為好。如何往上溝通呢？張一老師有如下三個建議：

    建議3：一定要準備答案

    一定要把答案準備好。沒有準備好答案，只有兩個后果：第一，領導會在心里說，我要你這個膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領導沒有什么了不得的答案，因為他的智商跟我們也差不多，他怎么會有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經理還是廠長報告，千萬不要只會說：“總經理，對于這個事情的裁示，您還有什么意見嗎？”

    值得注意的是，給老板的答案最少一個以上，因為只給老板一個答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負責任的。給老板兩個以上的答案，最好是三四個。做領導的永遠有一個特權，就是在下屬呈交的答案里面選一個。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個人傾向于第二個方案，否則你又會落下一個把柄在領導手中：你當一個專業(yè)主管，當一個職業(yè)經理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個方案，而且還能對每個方案的優(yōu)缺點和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負責任的優(yōu)秀下屬。

    往下溝通要有心

    一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應我，但我為了適應他們而作出的努力要多得多。”被稱為日本“經營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。所謂所見略同指的就是這個道理。韋爾奇也是溝通理論的忠實執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進行“深潛”?？梢?，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術，對領導者無疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？張一老師仍然有三個建議供大家參考。

    建議1：多了解狀況

  與下屬溝通時，如果你是一個“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個建議：多學習，多了解，多詢問，多做功課。

    上海有一個有名的百年老店，可是它的經營始終不好，這就是權力都是從上面下來的后果。為什么這樣說？因為上面派了一個總經理去管，他這一輩子沒有干過酒店，不具備管理的經驗，怎么可能搞好經營呢？

    記住，不了解狀況就發(fā)表言論會顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動權?？梢赃@樣對他說：“你說呢？我現在聽聽你的意見?！辈涣私獾氖虑槟愀f做得不好，下屬就會“將你軍”地反問你：“領導，如果你覺得我做得不好，那么你做給我看?！蹦泷R上就很尷尬。當然，下屬可能不敢公開對你這樣講，但是在他的心里肯定會這樣說，你有這個本事你做給我看。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來面對面地談，這樣你言之有理，人家才會心甘情愿聽你的話。很多領導都說底下的人不聽話，其實他不想聽是因為你說不出什么。

    １是否會利用下屬升職、生日等大好時機，主動與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息?

    ２是否會利用下屬工作匯報完后，突然談一些匯報外的話題，觀測下屬的實際想法與該方面的能力?

    建議2：不要只會責罵

    哪個孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會發(fā)抖。其實，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個碗是怎么掉下去的?”你很快就會發(fā)現，他自己會發(fā)現那個碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。用一個碗的代價，讓一個孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說，花點學費，讓屬下去體會是值得的。很多領導不愿意犯任何錯，也不愿意讓下屬做任何實驗，這聽起來很安全，其實他就成了一個永遠長不大的業(yè)務員。

    建議3：提供方法，緊盯過程

    與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。如果你做過業(yè)務，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費的；如果你當過財務，就告訴他回款為什么常常有問題?？傊鋈思业念I導，就是要給人家方法。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經驗，就把你的方法提供出來。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。

    水平溝通要真誠

    什么是水平溝通?這里指的是沒有上下級關系的部門之間的溝通。因部門和平級之間溝通經常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。在全球企業(yè)視野內，這樣的障礙無處不在。正因如此，水平溝通對雙方的溝通能力提出了很高的要求。

    1、主動

    在單位，王經理與同級領導的關系非常緊張，他為此感到很苦惱。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個“讓地三尺”的故事：
   古時候，一個丞相的管家準備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：

    千里家書只為墻，

    讓他三尺又何妨。

    萬里長城今猶在，

    不見當年秦始皇。

    員外深受感動，主動讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。王經理聽了很受啟發(fā)，現在，他和同級領導相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。

    水平溝通第一個要求是主動。案例中王經理前后的變化，道出了一個永不磨滅的真理：只要主動與同級部門溝通，自然就會擁有博大的胸懷。

    2、謙讓

    在企業(yè)里，凡是比你先進來的人，都是你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進?！睙o論誰進入企業(yè)工作，面對其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M”，多稱他們?yōu)榍拜叄@對你沒有任何壞處。你為什么要人家記得你是大學高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭?。一個人只有學會了謙虛，在需要幫助的時候才會容易得到別人對你的支持。

    3、體諒

    一個業(yè)務經理跟廠長說：“廠長，這個訂單你給插個單吧！”插單，就是在生產計劃中，臨時來了一個訂單把它插進去。廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個工廠還能干什么？”

    業(yè)務經理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。”說罷，就走了。

    廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”

    這時，另一個業(yè)務經理也要插單，他去找廠長時完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長，我剛剛坐上這個職位，好不容易搶了一個訂單，看起來是個小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經查了一下，下個禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個小時的空檔，我這張小單四個鐘頭就可以做完了，您看，下個禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說禮拜二兩個鐘頭，禮拜三兩個鐘頭？”

    廠長還在猶豫。業(yè)務經理又說道：“廠長，我的兄弟我會叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機器?還有，廠長，我手上有一點點預算，兩萬塊錢，我打算撥個五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”

    廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來?！?/P>

    當然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產，但是那五千塊不要忘記。

    為什么前一個業(yè)務經理插單不成，后一個業(yè)務經理就成功了呢？一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預算，這才叫做真正解決問題。

    4、協(xié)作

    人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。我們不妨借用團隊管理的例子，來說明這一道理。令人欣羨的高績效團隊是一支常勝軍，他們不斷破紀錄，不斷改造歷史，創(chuàng)造未來。作為偉大團隊的一分子，每個人都會驕傲地告訴周圍的人說：“我喜歡這個團隊！我覺得自己活得意義非凡，我永遠不會忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來的體驗。”

    有一次，我到馬來西亞出差，在機場看到一個很漂亮的高爾夫紀念品，我就把它買回來了，其實我不打高爾夫。但我們那個財務經理很喜歡打高爾夫球，我要把那個紀念品送給他。后來我發(fā)現稅法修改，我就馬上買了兩套最新修改的稅法，也送給了他。我當然知道，他要叫公司買公司也會買，但是我買了兩套送給他，那個感覺就不一樣了。結果有一次我的原料商跟我說，我們公司每次給他們開票時間太長，他們都不想把好的材料給我們了。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財務經理說：“財務經理，對方說我們每次開票，開三個月的久了一點，那個好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個月怎么樣？”

    他愣了一下說：“當然。只要董事長沒有意見，我就沒有意見?！?/P>

    “太好了，財務經理，我剛才跟董事長匯報過，他說只要你沒有意見他就沒有意見，既然你們兩個都沒有意見，那么就開兩個月的吧。你看怎么樣？”

    “好吧?！眴栴}就這樣解決了。為什么？早開和晚開與財務經理有什么關系?公司的錢又不是他的錢，但是他不想開就可以不開。他為什么答應開兩個月的呢？其實是我先幫了他的忙，再過來要求他幫我的忙。

    聯合國教科文組織“國際21世紀教育委員會”報告《學習：內在的財富》中指出：“學會共處”是對現代人的最基本的要求之一。這是人與人之間、民族與民族之間、國家與國家之間互相依存程度越來越高的時代提出的一個十分重要的教育命題。學會共處，就要學會平等對話，相互交流。平等對話是互相尊重的體現，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國際和諧共處的基礎，也是水平溝通的重要特征。

    5、雙贏

    跟平行部門溝通的時候一定要雙贏，我們叫做“WINWIN”。這個名詞最近很流行，但大家都只會講這句話。雙贏以前一定要有個利弊分析，這是為什么呢？我們可以這樣來設想：如果你與別人溝通的時候，你對他說這東西對他很有幫助，人家會笑：對我有幫助？人不自私天誅地滅，不會吧?所以“對你有幫助”這句話最好不要講，因為太虛假。另外有一句話也不要講——“這個東西對你很重要?！睉撜f“WINWIN”，即兩邊都有好處。

    會談判的人知道對方什么時候講真話，什么時候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會堅持，于是這個談判一定會成功，大家達到雙贏。與別的部門進行水平溝通時，以雙贏為前提同樣重要。