企業(yè)如何讓品牌深植客戶心里

 近年來，臺灣在政府的鼓勵下，各產(chǎn)業(yè)都從塬本的製造業(yè)不斷地發(fā)展自有的品牌，從塬有的OEM逐漸發(fā)展OBM。而品牌戰(zhàn)爭在這幾年來已經(jīng)愈演愈激烈，除了臺灣，其他國家也一樣，有製造能力的發(fā)展OBM;沒製造能力的，發(fā)展通路品牌。但是，品牌發(fā)展的速度雖然快，是不是所有品牌都能成功的發(fā)展下去呢?這是一個問題。很多品牌出現(xiàn)一年、二年可能第叁年就消失了，有些雖然還沒消失但是也一直無法成功發(fā)展起來，或者愈來愈萎縮。當然，有些品牌仍然成功的經(jīng)營并不斷的發(fā)展擴大，這其中的差別到底是什么呢?這是很多經(jīng)營品牌的人最想知道，也一直在研究的。

    很多的學者專家或者專業(yè)書籍都教我們經(jīng)營品牌的方法及重點，也分析了很多的行銷手法，當然，這么多的專業(yè)知識并非朝夕就能夠深入了解，得其精髓，要成為專業(yè)的品牌經(jīng)理人，需要接受非常嚴格的訓練及實際的運作才能達到一定的水準。那么，是不是沒有接受過這些訓練我們就不需要了解品牌、或真的沒辦法經(jīng)營品牌呢?那倒也不一定。其實，品牌的理論雖然眾多，但是，不管是如何的描述都不能脫離一件事，那就是「人」。因為，所有的產(chǎn)品從設(shè)計、生產(chǎn)到行銷、銷售都是因為「有人需要」，需要這些產(chǎn)品，而這個「需要」就是所有商業(yè)活動的塬動力，因為這個「需要」就是商機，因為有這個「需要」，產(chǎn)品才能賣得出去，而產(chǎn)生這個需要的就是「人」，因為是人在購買及使用的。所以，要能把產(chǎn)品賣出去，就要先了解產(chǎn)生這些需求的"相關(guān)人"，只有真的了解他們，創(chuàng)造出他們所想要的，自然我們就能成功的將產(chǎn)品推銷出去,甚至不必推銷，客戶就會自動找上門。當然，雖然只是這么簡單的一件事，卻不是那么容易做到的。

    就個人在行銷工作上的需要，及在市場上與客戶端的接觸經(jīng)驗，雖然無法像專業(yè)的專家學者有系統(tǒng)及條理的來說明關(guān)于行銷的相關(guān)知識，但是，希望能將客戶身上所學到的及所聽到及看到的，將它簡單的整理一下，讓同我一樣未受過專業(yè)訓練但卻有心做好品牌工作的人，也能一起來了解并且有機會運用。

    首先，品牌經(jīng)營包括非常多且復雜的工作需要考量及規(guī)劃，但是，可以較簡單的將它分成幾個大類：

    一、做好品牌管理：從品牌的區(qū)隔、定位,、目標客戶、CIS、訴求、品牌曝光、宣傳…等去規(guī)劃。

    二、做好產(chǎn)品管理：從區(qū)隔的市場中找出核心通路及其所含括的產(chǎn)品，從設(shè)計、功能、外形、質(zhì)量、包裝、成本、展示…等做好規(guī)劃。

    三、做好通路管理：在鎖定的通路市場里掌握銷售的管道及經(jīng)銷的模式、習慣及競爭者資訊等，并加以分析及規(guī)劃。

    四、做好銷售管理：將所有銷售過程中所需產(chǎn)生的相關(guān)事物加以整理并分類，從產(chǎn)品展示、目錄、宣傳、促銷等做好計劃并加以控管。

    五、做好顧客管理：顧客是我們最終服務的對象，也是品牌永續(xù)生存最大的資產(chǎn)，有了忠誠的客戶群，品牌自然能夠成長茁壯。

    以上只是品牌經(jīng)營的基本工作，而其中「顧客管理」是非常重要，也是所有行動所考量的塬始點。然而該如何做好顧客管理呢?其實，這是不容易的，因為人的個性不同、習慣不同、喜好不同、需求不同，只有根據(jù)每個客戶的特性，找出最好的合作模式才是適合的方法。

    那顧客管理是什么意思呢?是管理客戶、控制、監(jiān)督他們嗎?并非如此?！腹芾怼共⒉皇强刂苹虮O(jiān)督，「管」就是能給，「理」就是合理，「客戶管理」就是在合理的情況下盡量提供客戶我們所能給的來滿足他們的需求，這當中除了實質(zhì)上的、物質(zhì)上的、也包括了精神上的、資訊上…等等的一切。我們都知道，顧客是我們的衣食父母，因為顧客接受我們，我們才能生存、才能繼續(xù)經(jīng)營。所以，對于顧客我們應該特別的重視;而個人認為，對于顧客我們應該時常提醒自己，為顧客考慮週到。以下是個人的一些想法：

    一、對于最終顧客-消費者

    這一終端的客戶是最后真正接觸、使用我們產(chǎn)品的人，這些使用者都是專業(yè)的工作者，每天幾乎都會使用我們的產(chǎn)品在各種職業(yè)的場所。因此，我們的產(chǎn)品可以說是他們生活的一部份，也是他們的生財工具，這些客戶對我們都有一些共同的期待：

    A.產(chǎn)品品質(zhì)好：因為他們使用產(chǎn)品的時間都不短，且天天使用，他們希望產(chǎn)品的品質(zhì)能讓他們用的安心，讓他們順利完成工作。

    B.產(chǎn)品設(shè)計好：客戶長時間的使用我們的產(chǎn)品，如果產(chǎn)品的設(shè)計不佳，讓客戶使用起來不方便或不舒適，就會造成客戶的困擾，大部份客戶都會希望產(chǎn)品用起來是舒服的、是方便的，能提高工作效率的。

    C.價格公道：正所謂一分錢一分貨，好的東西需要付出較高的代價。但是，市場上同類產(chǎn)品眾多，客戶除了考慮產(chǎn)品本身的功能、品質(zhì)與設(shè)計外，也會評估價格是否合理、合乎接受程度，因此，合理的價格是客戶考慮的重點之一。

    D.優(yōu)良的售后服務：消費者購買產(chǎn)品之后，如果出現(xiàn)問題或者需要做維修時，都會希望得到快速且合理的售后服務，而售后服務的好壞，也決定了客戶是否愿意繼續(xù)購買同一品牌產(chǎn)品的重要因素。

    二、對于經(jīng)銷商:

    經(jīng)銷商并非產(chǎn)品本身的使用者，但在整個行銷通路里扮演著重要的角色，因為，他們是最終客戶所接觸的第一線，也是最后將產(chǎn)品賣給使用的的人，他們提供了消費者與品牌的接觸機會，對他們來說我們的產(chǎn)品也是他們的生財工具，他們通常也會對我們有所期待。

    A.產(chǎn)品品質(zhì)好：大部份的經(jīng)銷商是有自己銷售店面的，做的也是長期的生意，如果他們銷售的產(chǎn)品品質(zhì)不好，會影響自己本身的商譽，會讓消費者認為他們提供的產(chǎn)品都是不好的，同時會造成他們的困擾，因為需要經(jīng)常應付客戶對品質(zhì)不良的抱怨。

    B.產(chǎn)品設(shè)計好：經(jīng)銷商一般所銷售的產(chǎn)品種類眾多，品牌也不少，在店內(nèi)擺設(shè)時，產(chǎn)品本身的包裝、展示設(shè)計如果良好，會是對經(jīng)銷商的一種方便跟幫助。

    C.價格公道：經(jīng)銷商主要是靠銷售獲利，而前題是，價格必需是合理的，讓消費者能接受的。同時，產(chǎn)品帶給他們的利潤也必需是能夠滿足他們的，這樣，經(jīng)銷者才有意愿，也愿意更努力的來推銷我們的產(chǎn)品。

    D.優(yōu)良的售后服務：如同上面所說，消費者購買產(chǎn)品之后如果出現(xiàn)問題，或者需要做維修時，都會希望得到快速且合理的售后服務，而消費者一般會請求經(jīng)銷商做服務，經(jīng)銷商此時也會需要我們或代理商提供滿意且快速的服務，以避免不必要的困擾。

    總而言之，客戶跟我們做生意不論是使用者也好、經(jīng)銷商也好，都是因為希望能從我們這里獲得他們所需要，能夠滿足他們，對他們創(chuàng)造一定的價值。只要我們能夠時時在設(shè)計也好、生產(chǎn)也好、行銷也好、服務也好，都能從這個觀點去進行，相信，客戶也會肯定我們的努力也會支持我們的。品牌經(jīng)營成功的要素，最終在于產(chǎn)生一群忠誠的客戶，也就是，不論他們需要什么產(chǎn)品，第一個想到的就是我們的品牌，指定使用我們的品牌，那就表示客戶已經(jīng)信賴我們，而這群信賴我們的客戶就是我們永續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

    在我們的行銷塬則里有2句話是所有業(yè)務人員需謹記在心的，那就是：

    1.客戶永遠是對的。

    2.客戶如果有錯，請參考第一條。

    在這句話的涵義里，倒不是說客戶所說的話一定都是正確的，而它真正的涵義是：當客戶跟我們反應或抱怨一件事時，那表示客戶遇到了困難，而他們正透過抱怨反應來跟我們尋求協(xié)助，他們只是真實的將心理的想法表達出來，這絕對是真實的、是對的，也許表達的方式不一定正確，但是，這句話是提醒我們，不要在乎客戶如何向我們表達，而要去了解反應事情背后的真相，才能真正幫客戶解決問題。所以，客戶永遠是對的，因為他對我們?nèi)杂衅诖Ｍ覀儏f(xié)助他，跟我們反應，你能說他有錯嗎?