推銷(xiāo)員門(mén)戶(hù)推薦的六大技巧

電話銷(xiāo)售人員要最終取得成功，其技巧必不可少。下面介紹電話銷(xiāo)售中的六個(gè)技巧。

　　一、控制聲音

　　聲音在電話銷(xiāo)售中起到了至關(guān)重要的作用。

　　如何塑造動(dòng)聽(tīng)的聲音呢?聲音是先天的，我們無(wú)法改變。但可以通過(guò)調(diào)整語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速來(lái)彌補(bǔ)，通常保持中等的語(yǔ)速能使語(yǔ)調(diào)也保持在中音，過(guò)快的語(yǔ)速會(huì)無(wú)形提高語(yǔ)調(diào)?？煺Z(yǔ)速，使聽(tīng)者有種緊迫感，在結(jié)單時(shí)我們采用快語(yǔ)速，能幫助客戶(hù)快下決定。而慢的語(yǔ)速使一切事情都變得那么輕松隨意。一般我們?cè)谙蚩蛻?hù)介紹產(chǎn)品、服務(wù)和解釋條款時(shí)，就可以采用較慢的語(yǔ)速，以便讓客戶(hù)聽(tīng)清楚，聽(tīng)明白。

　　在談話時(shí)，不要保持單一的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫最能提起客戶(hù)的興趣，給人熱情洋溢的感覺(jué)。當(dāng)然，也不是要求在整段對(duì)話中始終保持孫道林朗誦式的韻律，重點(diǎn)是放在開(kāi)場(chǎng)白的問(wèn)候語(yǔ)，略微提高音調(diào)，加重語(yǔ)氣，先“聲”奪人，一下就把客戶(hù)吸引過(guò)來(lái)。在介紹和交談中可恢復(fù)平常的談話速度和語(yǔ)氣。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售代表提及的內(nèi)容缺乏反饋，保持沉默時(shí)，這很大程度上就意味著客戶(hù)沒(méi)有興趣聆聽(tīng)，或持懷疑態(tài)度，這時(shí)就應(yīng)該提高聲音，在一些關(guān)鍵詞上加強(qiáng)語(yǔ)氣。適當(dāng)?shù)亟o予提問(wèn)：“促銷(xiāo)期到10日(重語(yǔ)氣)就結(jié)束了?！薄拔覀兲峁┑氖墙K身(重語(yǔ)氣)的電話免費(fèi)(重語(yǔ)氣)支持?！薄澳阌X(jué)得這建議如何”……

　　我們還注意到個(gè)人的情緒會(huì)影響到聲音，一個(gè)精力充沛，熱情洋溢的電話銷(xiāo)售代表的聲音一定是活潑、有力，對(duì)客戶(hù)具有感染力的。所以銷(xiāo)售代表在工作時(shí)，一定要放棄一切私人的不愉快情緒，想象是在給一位好友推薦性?xún)r(jià)比最好的產(chǎn)品，別忘了還要帶上微笑。不妨在桌上擺上一面鏡子，時(shí)時(shí)提醒自己微笑。

　　二、建立關(guān)系

　　電話銷(xiāo)售代表要樹(shù)立在客戶(hù)心目中的信任感，首先要有坦誠(chéng)的態(tài)度，對(duì)客戶(hù)的感受表示認(rèn)同，對(duì)客戶(hù)所面臨的困境報(bào)以關(guān)切，并顯示出積極的態(tài)度予以解決。電話銷(xiāo)售代表同客戶(hù)交往過(guò)程中建立的關(guān)系?？梢詺w納為如下三種：

　　商務(wù)關(guān)系(Business Relationship)　　

　　銷(xiāo)售代表將那些成熟的、訂房量大、并循環(huán)訂房的客戶(hù)定位成“商務(wù)伙伴”或“策略同盟”或許更為貼切。雙方的成長(zhǎng)都依賴(lài)于對(duì)方的發(fā)展。在這種關(guān)系下，電話銷(xiāo)售代表往往扮演著“訂房顧問(wèn)”的角色。當(dāng)雙方熟悉以后，談話可以輕松隨意，不需要太過(guò)拘謹(jǐn)，當(dāng)然禮貌還是要注意的。致電的頻率也不需要太高，除非是處理具體的預(yù)訂項(xiàng)目，否則每周一次的問(wèn)候足已，以免給客戶(hù)造成受騷擾的感覺(jué)。

　　個(gè)人關(guān)系{Personal Relationship} 

　　當(dāng)客戶(hù)同銷(xiāo)售代表之間成了朋友，那么客戶(hù)就不再心存戒備，會(huì)同銷(xiāo)售代表暢所欲言。無(wú)論是長(zhǎng)期大客戶(hù)還是一次性住店的客戶(hù)，都應(yīng)該保持個(gè)人關(guān)系。記得一次我們做了一個(gè)活動(dòng)，電話銷(xiāo)售代表通過(guò)電話拜訪，了解到客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)的生日，在他生日那天寄上了一份小禮物。這個(gè)活動(dòng)很成功，為安排高層拜訪打通了道路，許多客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)都在繁忙的日程表中為我們的銷(xiāo)售代表留出了時(shí)間。在重點(diǎn)同大客戶(hù)保持個(gè)人關(guān)系的同時(shí)，也應(yīng)適當(dāng)顧及那些小的客戶(hù)，他們可以間接地給予我們幫助。

　　業(yè)務(wù)關(guān)系(Transaction Relationship)

　　有些企業(yè)或行業(yè)，客戶(hù)大都是一次性訂房，或者電話銷(xiāo)售代表是隨機(jī)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的。比如臨時(shí)接到一個(gè)電話，銷(xiāo)售員不知道下一個(gè)客戶(hù)會(huì)是誰(shuí)。也不肯定是否還會(huì)再次接聽(tīng)某個(gè)客戶(hù)的電話。在這樣的情況下，電話銷(xiāo)售代表同客戶(hù)只能建立業(yè)務(wù)關(guān)系。電話銷(xiāo)售代表把工作重心放在及時(shí)的結(jié)單上。往往這樣的企業(yè)對(duì)電話銷(xiāo)售代表業(yè)績(jī)考評(píng)也是以“Close Rate”(結(jié)單率)為主要指標(biāo)(指平均每接聽(tīng)一百個(gè)電話，能得到的訂房數(shù)量)。所以電話銷(xiāo)售代表沒(méi)有必要將時(shí)間花費(fèi)在聊家常上，從客戶(hù)需求了解到作出響應(yīng)，及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)訂單，并且確保準(zhǔn)確無(wú)誤，這絕對(duì)是個(gè)短平快的操作。

　　三、有效提問(wèn)

　　提開(kāi)放性的問(wèn)題

　　如：“什么”、“如何”、“怎樣”，“誰(shuí)”、“哪里”等這樣的提問(wèn)使客戶(hù)必須回答較長(zhǎng)的句子，以便我們了解客戶(hù)的情況和想法，并且在此基礎(chǔ)上把話題擴(kuò)大、加深，可以留給銷(xiāo)售代表更多的發(fā)揮空間，引導(dǎo)客戶(hù)往銷(xiāo)售代表所希望的方向發(fā)展。盡量避免“是不是”、“好不好”、“對(duì)不對(duì)”這樣的提問(wèn)?？蛻?hù)的回答通常是“是”、“不是”、“對(duì)”、“不對(duì)”、“好”、“不好”，無(wú)法讓客戶(hù)說(shuō)出更多的內(nèi)容。

　　一次只提一個(gè)問(wèn)題

　　如果同時(shí)提多個(gè)問(wèn)題，會(huì)使客戶(hù)回答了一個(gè)而忘了另一個(gè)，或者客戶(hù)不知如何回答而產(chǎn)生逆反心理。提問(wèn)時(shí)要講究循序漸進(jìn)的方式。我曾聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)新手的電話：“您好，劉主任嗎?”“我是戴爾公司的銷(xiāo)售代表?！薄拔覀兂隽艘恍┬略O(shè)備，性能比以前更優(yōu)越，你是否會(huì)考慮采購(gòu)?”“您現(xiàn)在用的是什么品牌的產(chǎn)品?”“您曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)我們的產(chǎn)品嗎?”“最近有采購(gòu)計(jì)劃嗎?”從表面上這個(gè)電話銷(xiāo)售代表遵循了一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題的原則，但是我們發(fā)現(xiàn)他的問(wèn)題沒(méi)有層層深入，似乎是東一扯西一搭的。還不知道客戶(hù)是否用過(guò)他的產(chǎn)品之前告訴客戶(hù)性能更優(yōu)越，客戶(hù)怎能有可比的參照物?在還不知道采購(gòu)計(jì)劃之前推薦產(chǎn)品，怎么知道客戶(hù)能否購(gòu)買(mǎi)呢?先說(shuō)明原因，再提問(wèn)為提問(wèn)找個(gè)好理由是能否取得滿意答案的先決條件，當(dāng)客戶(hù)了解到提問(wèn)的原因是合理的甚至是有利的，將非常愿意配合銷(xiāo)售代表。年齡是女人最不愿意泄露的秘密，但是如果告訴她了解年齡是為了登記資料申請(qǐng)PARADA的VIP卡，相信沒(méi)人會(huì)拒絕。避免講：“能否告訴我，貴公司的總經(jīng)理的名字?”建議說(shuō)：“我們最近有些促銷(xiāo)活動(dòng)，覺(jué)得挺適合貴公司的。能否告訴貴公司負(fù)責(zé)訂房的經(jīng)理的全名，我們寄些資料供他參考?！?/P>

　　與客戶(hù)分享信息，再問(wèn)意見(jiàn)

　　我們都打過(guò)乒乓球，首先要發(fā)球，然后才有接球的機(jī)會(huì)。在同客戶(hù)溝通的時(shí)候，首先銷(xiāo)售代表要將自己的想法或了解的情況傳達(dá)給客戶(hù)，然后再?gòu)目蛻?hù)那里問(wèn)出客戶(hù)的想法與建議。不要一味只想從客戶(hù)的嘴里了解情況。而全然不顧及客戶(hù)的感受。要讓客戶(hù)感覺(jué)銷(xiāo)售代表是在同他探討問(wèn)題，而不僅僅是推銷(xiāo)。

　　聽(tīng)取客戶(hù)反饋

　　客戶(hù)提供信息后，抓住機(jī)會(huì)提問(wèn)“為什么”，真正達(dá)到同客戶(hù)的互動(dòng)。

 
四、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)

　　電話銷(xiāo)售要學(xué)會(huì)表達(dá)自己，讓客戶(hù)聽(tīng)你的“話”；同時(shí)也要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，從聆聽(tīng)中了解客戶(hù)的真正想法、要求、現(xiàn)狀、經(jīng)歷……這些都將幫助我們找到切入點(diǎn)，挖掘采購(gòu)潛力，迅速贏得定單。以下幾點(diǎn)提請(qǐng)注意：

　　尊重客戶(hù)

　　無(wú)論對(duì)方是專(zhuān)業(yè)人士，還是對(duì)產(chǎn)品一竅不通；無(wú)論是決策人還是基層辦事員；無(wú)論是來(lái)自貧窮落后地區(qū)還是來(lái)自跨國(guó)企業(yè)；無(wú)論是怒氣沖沖還是溫文爾雅，作為銷(xiāo)售代表都應(yīng)尊重并且禮貌待客。因?yàn)榭蛻?hù)所提及的問(wèn)題，都會(huì)直接或間接地影響到我們的生意。準(zhǔn)確地了解，及時(shí)地給予解決，客戶(hù)不僅僅會(huì)記住銷(xiāo)售代表，而且還會(huì)對(duì)銷(xiāo)售代表所服務(wù)的企業(yè)抱以肯定。

　　保持耐心

　　電話銷(xiāo)售代表每天平均要處理50-80個(gè)電話，有些企業(yè)，這個(gè)數(shù)字甚至更高。很多時(shí)候，不同的客戶(hù)反映的問(wèn)題是相同或相似的。這時(shí)電話銷(xiāo)售代表就要懷著高度耐心去聆聽(tīng)，而不能中途打斷：“你不用說(shuō)了，這事情我們已經(jīng)知道了?！被颉澳阕约嚎梢钥凑f(shuō)明書(shū)，上面全寫(xiě)著呢”。要知道電話銷(xiāo)售代表熟悉的產(chǎn)品情況、采購(gòu)流程和售后服務(wù)，作為客戶(hù)不一定了解，我們應(yīng)該耐心地接聽(tīng)每個(gè)電話，并給予解釋和幫助。

　　專(zhuān)心致志

　　如果身邊確實(shí)有必須馬上處理的事情，要是時(shí)間不長(zhǎng)，就應(yīng)該直接同客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起，我這有另一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，給我10秒鐘，我告訴他過(guò)會(huì)再打來(lái)，請(qǐng)您稍等?！比绻诸^的事的確需要一點(diǎn)時(shí)間處理，比如緊急銷(xiāo)售會(huì)議，這時(shí)候就要如實(shí)告知客戶(hù)：“我們現(xiàn)在在開(kāi)會(huì)，請(qǐng)留下電話號(hào)碼，開(kāi)完會(huì)后我立即給您回電話?！毕嘈趴蛻?hù)一定會(huì)理解的。

　　綱舉目張

　　要盡量讓客戶(hù)多說(shuō)話，盡量了解客戶(hù)產(chǎn)生某個(gè)想法的真正原因。不要一聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)要臺(tái)式機(jī)，立即就說(shuō)“好的，要PIII還是PIV的CPU。”只有了解更多的信息，才會(huì)有助于挖掘更大的銷(xiāo)售潛力。

　　一次，一個(gè)公安局的客戶(hù)打電話進(jìn)來(lái)，一開(kāi)口就說(shuō)要采購(gòu)數(shù)十臺(tái)臺(tái)式電腦。我沒(méi)有急著結(jié)單，而是進(jìn)一步和客戶(hù)溝通。

　　“這是個(gè)大項(xiàng)目吧?”

　　“是呀，我們要搬新的辦公大樓了。”客戶(hù)告訴我。

　　“網(wǎng)絡(luò)建設(shè)采用什么品牌的產(chǎn)品呢？”我追問(wèn)道。

　　“還沒(méi)決定呢，正在選型。”

　　于是，我抓住機(jī)會(huì)，向客戶(hù)了解了整個(gè)采購(gòu)方案，發(fā)現(xiàn)原來(lái)臺(tái)式電腦只是采購(gòu)計(jì)劃中的一小部分，更重要的部分是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)器與存儲(chǔ)器。只是客戶(hù)對(duì)戴爾的產(chǎn)品不了解，不知道我們也能提供這些設(shè)備。于是我由數(shù)十臺(tái)電腦牽出了一個(gè)上百萬(wàn)的項(xiàng)目。如果當(dāng)時(shí)僅僅忙著完成臺(tái)式電腦的定單，那一定會(huì)撿了芝麻，丟了西瓜。

　　聆聽(tīng)“環(huán)境”

　　在聆聽(tīng)客戶(hù)的談話時(shí)，還要留意客戶(hù)的背景聲音。也許在談話中聽(tīng)到隱隱約約的音樂(lè)聲，可以判斷客戶(hù)喜歡音樂(lè)，那么在采購(gòu)電腦設(shè)備時(shí)可以向客戶(hù)推薦較高端的聲卡和音箱；如果客戶(hù)周?chē)鷤鱽?lái)嘈雜的人聲，可能客戶(hù)的辦公環(huán)境較密集，有限的空間最適合推薦小型設(shè)備。當(dāng)無(wú)法直接知道客戶(hù)的職位時(shí)，留意客戶(hù)周?chē)耐聦?duì)他/她的稱(chēng)呼，可能從中就能找到答案。

　　做好筆記

　　在同客戶(hù)談話時(shí)，做好筆記，可以幫助我們?cè)诜彪s的日常工作中有條理地安排進(jìn)程。同時(shí)，又為客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)收集盡可能多的資料。再者，如果銷(xiāo)售代表對(duì)客戶(hù)已提及的需求和意見(jiàn)再次進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得不專(zhuān)業(yè)或不重視，這時(shí)筆記就會(huì)幫我們擺脫這種困境。

　　認(rèn)同客戶(hù)

　　在聆聽(tīng)客戶(hù)的同時(shí)要認(rèn)同客戶(hù)，并且向客戶(hù)表達(dá)感謝。我們可以這么說(shuō)：

　　“我很同意您這種方案?！?/P>

　　“對(duì)極了，我們也是在朝著這個(gè)方向努力?！?/P>

　　“我非常了解你的感受。”

　　這樣使客戶(hù)覺(jué)得被尊重，并且愿意繼續(xù)談下去。

五、清晰定位

　　當(dāng)向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)，<