電話營銷業(yè)務(wù)員的溝通技巧

一、增強(qiáng)聲音感染力

　　在面對面地交流時(shí)，身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在電話銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。

　 在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。

如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來注意：

①跟你聲音要素相關(guān)的；

②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；

③跟你身體語言相關(guān)的。

聲音要素

　　在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：

1.熱情

　　一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：

　　◆自我調(diào)節(jié)

　　有時(shí)電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

　　◆不要太熱情

　　太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點(diǎn)兒假。

　　2.語速

　　在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會(huì)影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對面地交流時(shí)一樣。

　　3.音量

　　你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋?/P>

①打電話時(shí)說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；

②打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。

　　4.發(fā)音的清晰度

　　清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。

　　5.善于運(yùn)用停頓

　　在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問題。

　　在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對你講話的印象。

　　措辭

　　跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問題時(shí)有以下五方面要注意：

　　1.回答問題應(yīng)有邏輯性

　　如果客戶問一個(gè)問題，你回答問題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

　　2.配合肢體語言

　　不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會(huì)反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

　　3.積極的措辭

　　講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對客戶產(chǎn)生積極的影響。

　　4.自信

　　作為電話銷售代表一定要自信，說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。

　　5.簡捷清晰

　　講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時(shí)間。不要羅嗦，先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。

　　身體語言

　　身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來對著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。

　　銷售代表天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)銷售代表打電話時(shí)來回走動(dòng)。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。

　　在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時(shí)表達(dá)出來；如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。 【自檢】

　　仔細(xì)閱讀下面的對話，然后回答對話后的問題。

　　客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。

　電話銷售人員：您是想咨詢哪方面的或哪一種筆記本電腦呢？

　　客戶：我想看看你們的外型體積較小的筆記本電腦。

　　電話銷售人員：您是指超輕超薄的那種吧。

　　客戶：對對對，我指的就是那種。

　　電話銷售人員：您想咨詢什么呢？

　　客戶：它有多重?。?

　　電話銷售人員：您稍微等一下，讓我?guī)湍乙徽遥缓靡馑寄偕晕⒌纫粫?huì)兒，它的重量是1．6公斤。

　　客戶：多長呢？

　　電話銷售人員：您是指長度啊，那您稍等一會(huì)兒，我再幫您看一看，它的長度是260公分。

　　客戶：你們的電腦怎么保修?。?

　　電話銷售人員：啊，保修啊，就是三年保修啊。

　　客戶：那這個(gè)顯示屏也是三年保修，對吧？

　　電話銷售人員：顯示屏啊，顯示屏好像是一年保修吧。

　　客戶：一年保修啊，人家都是三年保修你們怎么是一年保修呀？

　　電話銷售人員：我們這兒好像是一年保修。

　　客戶：如果你們那個(gè)顯示屏壞了怎么辦？

　　電話銷售人員：您是指怎么壞了？

　　客戶：如果說我的顯示屏裂開了那怎么辦？

　　電話銷售人員：那這個(gè)顯示屏只要你們沒有碰過之類的，都是屬于保修范圍的。

　　客戶：那你怎么知道那個(gè)顯示屏有沒有被碰過呢？

　　電話銷售人員：這樣吧，因?yàn)槲沂亲鲣N售的，我也不是特別了解，您要感興趣呢，那我給您一個(gè)電話，您跟我們的客戶服務(wù)中心的人談一談怎么樣？

　　如果您是客戶，剛才的這個(gè)銷售代表，您覺得他這些方面做的好不好？

　?。?）態(tài)度_________________________________________

　?。?）專業(yè)_________________________________________

　?。?）聲音_________________________________________

　?。?）其它_________________________________________
建立融洽的關(guān)系
　　在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開場白講完以后，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個(gè)方面是非常重要的：
　　1.適應(yīng)客戶的聲音特性
　　要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒有這樣的意識(shí)。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的