挖掘客戶真正的需求

很多企業(yè)在選擇咨詢公司時，往往是看其最終提供的知識產(chǎn)品與成果。如果知識產(chǎn)品與成果提供的多、內(nèi)容新穎，就認(rèn)為這筆錢花的值。表面上看，企業(yè)是做了一次滿足需求的自主選擇，而實(shí)際上，他們或許只是買了有借鑒價值的一沓紙，這筆錢花的不值！

    實(shí)際生活中，花了大筆冤枉錢的企業(yè)并不在少數(shù)。問題不在于結(jié)果是否物有所值，而在于一開始企業(yè)就陷入了含混性需求的誤區(qū)。舉一個簡單的例子，某顧客要買2寸的鉆頭，實(shí)際上他是想得到一個2寸的鉆孔，利用這個鉆孔掛上他高價購買來的名畫。這就是一個思維方式的問題。顧客需要解決的問題是掛上買來的名畫，買鉆頭、打鉆孔都是他解決問題的一種方式，他把最終需求（掛名畫）隱藏在了間接需求（買2寸的鉆頭）背后，從而出現(xiàn)了需求含混性的表現(xiàn)。

    對于含混性需求，還有一個更為通俗的小故事：某位經(jīng)理要求分析人員搜尋一種生產(chǎn)更清晰的復(fù)印紙的技術(shù)，因?yàn)樗枰逦膹?fù)印紙。于是分析人員就問：“為什么需要更清晰的復(fù)印紙？”經(jīng)理解釋：“現(xiàn)有的復(fù)印紙清晰程度不夠讓業(yè)務(wù)員閱讀。”經(jīng)過一番交流，發(fā)現(xiàn)根本的目標(biāo)是讓業(yè)務(wù)員（業(yè)務(wù)員有400名）可以清晰地閱讀資料，而采用已有的在線查詢系統(tǒng)加入一個小功能就可以解決了。這位經(jīng)理就是犯了這樣一個錯誤，他將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成自己所認(rèn)為需要解決的問題，從而對于自己真正的需求出現(xiàn)了含混性，一旦按照他的思路去解決這個問題，那么達(dá)到其所期翼的目標(biāo)是很低效的。

    在實(shí)際的咨詢需求中，很多企業(yè)也會陷入需求含混性的誤區(qū)。有的企業(yè)找咨詢公司做企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目，是因?yàn)樗麄冇X得自己企業(yè)的核心理念不突出，員工對企業(yè)文化建設(shè)活動沒有熱情，企業(yè)文化沒有起到應(yīng)有的作用。而實(shí)際上，經(jīng)過仁達(dá)方略深入的分析調(diào)查，企業(yè)之所以出現(xiàn)這樣的狀況，是因?yàn)槟缸庸炯瘓F(tuán)文化的一主多元沒有建設(shè)好，一主多元沒有建設(shè)好又是因?yàn)槟缸庸窘M織架構(gòu)出現(xiàn)混亂，而組織架構(gòu)的混亂又源于該集團(tuán)公司戰(zhàn)略管理的不明晰。問題出在戰(zhàn)略目標(biāo)與集團(tuán)管控上，企業(yè)卻訴諸企業(yè)文化有問題。按照企業(yè)的需求，咨詢公司即使將企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目做的再好，也仍然解決不了原來的問題。企業(yè)花了大筆咨詢費(fèi)買了份企業(yè)文化手冊，具有一定程度的使用價值，但是這個使用價值能轉(zhuǎn)換為企業(yè)的實(shí)用價值嗎？

    對于咨詢公司而言，出一份咨詢報告、文化手冊是最容易不過的事情了，但是要想做一個受尊重的咨詢公司，并非是把咨詢費(fèi)拿到手就是成功，相反，它們會關(guān)注企業(yè)咨詢后的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、問題解決情況。企業(yè)問題解決了、企業(yè)成功了，咨詢工作才算成功，企業(yè)問題沒有解決，即使拿了咨詢費(fèi)也同樣是失敗。咨詢費(fèi)用體現(xiàn)的應(yīng)當(dāng)是咨詢結(jié)果的價值，如果企業(yè)僅得到了會看不會用的咨詢報告，這份價值就大大縮水，而企業(yè)如果得到的是一份解決之道，這份價值就增值了。這就是所謂的“受人以魚，不如受人以漁”。

 面對企業(yè)對自己需求的含混性認(rèn)知，作為專業(yè)的咨詢公司，應(yīng)當(dāng)看到客戶在含混需求背后的真實(shí)需求?？蛻糁恢雷约浩髽I(yè)有了些問題，但他們看到的可能只是表象，表象背后的實(shí)質(zhì)問題則需要咨詢?nèi)藛T去深入探究。因此，給客戶一份咨詢報告不如教給客戶一套解決之道，讓客戶的咨詢費(fèi)用物有所值、甚至物超所值。秉承應(yīng)用型咨詢的模式，面對客戶，切實(shí)分析出其需求背后的真實(shí)問題，并不只是為客戶提供一份咨詢報告，而是要為客戶提供解決問題之道。因?yàn)槲覀儾粌H要教他們?nèi)绾纹痫w，還要教他們?nèi)绾温涞亍Ｔ谶@個處處只關(guān)心企業(yè)飛得夠不夠高的市場競爭環(huán)境下，我們還關(guān)心他們飛的累不累、飛的好不好、落地穩(wěn)不穩(wěn)。咨詢期滿后，客戶的收獲是雙重的，他們得到了“魚”，也學(xué)會了“漁”。

    含混性需求背后的需求，是人們真正需要但并未意識到或表達(dá)出來的需求。對于我們咨詢機(jī)構(gòu)而言，挖掘客戶含混性需要背后的需求，就是給客戶提供解決實(shí)際問題的一套思路和方法，讓客戶成為解決自身問題的參與者而不是旁觀者。因?yàn)榭蛻舨恢幌胫雷鍪裁?，他們更關(guān)心該怎么做。