如何處理顧客投訴

     由于商品或服務(wù)發(fā)生問題而引起投訴的事件近來越來越烈，這些問題的處理方法會因為商品質(zhì)量不良、商品處理方法錯誤、顧客不當使用等原因而有所不同。妥善處理顧客投訴，可以使顧客對門店產(chǎn)生信賴感，從而培養(yǎng)一批門店的基本顧客。

      A處理商品質(zhì)量問題時

     如果顧客購買的商品質(zhì)量發(fā)生問題，表示門店沒在盡到管制商品的責任。解決的辦法是要向顧客誠心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購買了此種商品而造成精神損失時，門店應(yīng)該適當?shù)乜紤]給予賠償或安慰。具體做法是更換質(zhì)量無誤的新商品后，再送一份禮品

     B處理商品不當造成投訴時

      由于顧客處理不當造成商品破損的情況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)別對待，如是顧客不注意造成的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費進行修理。如確是售貨員在出售商品時未向顧客詳細說明商品使用方法而造成破損的話，錯誤的原因仍然應(yīng)在門店，門店一定要誠懇地向顧客道歉，然后以新品來交換舊品，做為補救方法。

     C顧客誤會店員而發(fā)生投訴時

     如果顧客產(chǎn)生誤會而投訴，一定要仔細地把事情真相告訴他。但在解釋的時候應(yīng)特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而已。經(jīng)營者充分地說明門店的立場以及顧客誤會的所在，最后，為了怕?lián)p害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感激企業(yè)的親切。

    D待客態(tài)度不當時

    督促銷售員改進之外，門店在處理這一類的問題時，店長應(yīng)該仔細地聽完顧客的不滿，然后向顧客保證今后一定加強店員教育，不讓類似情況再度發(fā)生，店長陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。

    E事件發(fā)生后當場無法解決時

    用信件處理時，應(yīng)注意措辭一定要恭敬有禮,絕無錯、漏字，直接進入主題，先向顧客致誠懇的歉意，然后敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設(shè)性。將門店需要說明的事件詳加解釋，再次道歉；最后詳細把門店的賠償方法說明，以利顧客決定。道歉電話是直接會面和道歉信兩者都無法做到的權(quán)宜之計，可能的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會談后，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負責。收到顧客的投訴信后，應(yīng)立即用電話傳達店方道歉的誠意，然后說明立場、處理方式，并詳細約定再聯(lián)絡(luò)的時間和其他細節(jié)。