瞄準(zhǔn)顧客滿意,看齊行業(yè)一流
針對今年實施新的服務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程,部分特約維修站管理和技術(shù)支撐不夠的現(xiàn)狀,徐工科技積極推行“走出去”的戰(zhàn)略,先后對新疆、青海、湖南等地特約維修站進行走訪,就服務(wù)理念、政策、服務(wù)體系布局和建設(shè)等問題與特約維修站總經(jīng)理充分溝通,對發(fā)現(xiàn)的問題一一落實。積極的走訪帶動服務(wù)體系全體員工心往一處想,勁往一處使,“從顧客出發(fā)、向市場看齊”已深入人心。在交流走訪的同時,徐工科技積極研究同行業(yè)一流服務(wù)單位的管理模式,深入剖析自身不足,對待問題做到及時發(fā)現(xiàn)及時解決。
推行服務(wù)賠償,促進資源配置
年初徐工科技向用戶公開承諾服務(wù)賠償制度,對于不能夠按時解決用戶問題的,按照產(chǎn)品和拖延的時間實行賠償,讓用戶來監(jiān)督服務(wù)效果。目前徐工科技已把對用戶的服務(wù)承諾在每一個銷售服務(wù)網(wǎng)點上張榜公布,同時通過多種信息載體進行宣傳,集中力量推進資源配置,滿足客戶的需求,全力以赴為客戶創(chuàng)造價值。
下一步,徐工科技將通過賠償制度的落地執(zhí)行,把服務(wù)體系及特約維修站的潛能發(fā)揮出來,大力促進服務(wù)體系資源優(yōu)化配置,通過資源提升持續(xù)提高服務(wù)滿意度、服務(wù)及時性、備件的滿足率、主動服務(wù)率。
深化服務(wù)網(wǎng)絡(luò),開展保姆服務(wù)
根據(jù)規(guī)劃,今年徐工科技將組織完成30個維修服務(wù)中心建設(shè),實現(xiàn)50個服務(wù)網(wǎng)點的升級驗收,并調(diào)整不同級別維修站的硬件標(biāo)準(zhǔn),對于達不到標(biāo)準(zhǔn)的維修站堅決降級。在要求經(jīng)銷商進行市場投入的同時,積極開展市場建設(shè)的指導(dǎo)和政策的引導(dǎo)。年初通過獎勵的形式向市場投放100輛服務(wù)專用車,投入維修服務(wù)人員進駐特約維修站。在關(guān)注維修站硬件投入的同時,通過數(shù)據(jù)分析找出各特約維修站的薄弱點,并書面要求進行逐一改進。同時,徐工科技進一步專注成套設(shè)備的服務(wù)能力提升,計劃在全國建立成套設(shè)備服務(wù)點開展保姆式服務(wù),利用信息化手段在服務(wù)部建立統(tǒng)一的信息調(diào)度指揮中心,做到“綱舉目張”全面滿足筑路設(shè)備用戶需求。
加大培訓(xùn)投入,三級兩面一專
對于服務(wù)人員的培訓(xùn)工作采取“三級兩面一專”培訓(xùn)模式。在服務(wù)體系建立三級培訓(xùn)體系,即服務(wù)部組織的集中培訓(xùn),服務(wù)人員參加的社會化培訓(xùn)、特約維修站的內(nèi)部培訓(xùn)三級培訓(xùn)方式,全面推進以服務(wù)人員技能提升為目標(biāo)的三級培訓(xùn)體系。同時開展服務(wù)理念的宣貫及溝通能力的培訓(xùn),提升服務(wù)人員維修及溝通兩個方面的能力。隨著大噸位裝載機、二系列壓路機等高技術(shù)含量、高附加值的產(chǎn)品推向市場,徐工科技將培養(yǎng)一批具備相應(yīng)技能的高端服務(wù)人才,滿足市場需要。
組建呼叫中心,實施過程管理
徐工科技轉(zhuǎn)變服務(wù)信息事后監(jiān)督的管理模式,加大服務(wù)過程控制環(huán)節(jié)投入,下半年服務(wù)部計劃將400電話作為載體,建立呼叫中心,實行對所有徐工科技服務(wù)信息的扎口管理。通過對服務(wù)過程的細分,呼叫中心可以對維修服務(wù)中每個重要節(jié)點進行控制,確保出現(xiàn)的問題能夠及時傳遞處理,從而實現(xiàn)服務(wù)過程管理。
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